Procesos

Flujograma
Es un diagrama de actividades que debe incurrir una mucama cuando el huésped necesita del servicio de aseo. Identificado desde el momento que la solicita.
IV.- Soporte Físico:Instalaciones del hotel
Infraestructura
El cambio de la infraestructura del hotel es bastante relativo, en general se realiza un cambio en el mes de enero, aprovechando la temporada baja. Los cambiosposibles son pintar las habitaciones, si se detecta algo en la ropa de cama se cambia inmediatamente. No se puede correr el riesgo de tener algo en malas condiciones. Constantemente la supervisora Sra.Teresa Muños se encarga de esa labor por parte de las habitaciones.
Medición de la calidad
En el hotel se maneja un libro de sugerencia, pero no se ocupa mayormente. Este se encuentra en la recepción.Uno de los problemas es que no hacen mayor uso de él y además el huésped no sabe que existe. Para el recepcionista es más cómodo escuchar las quejas del huésped antes que decirle: “Tome el libro yescríbalo”.
Encuestas: En estos momentos el hotel no maneja un diseño de encuesta, pero hace un año aproximadamente si la hubo. Se opto por eliminarla ya que, el huésped rara vez la llenaba y la mayorparte terminaba en la basura. En el fondo era más un gasto que no estaba generando utilidad.
Atención especial con los huéspedes.
Manejan una atención especial, pero solo con los clientes VIP. Porejemplo para el santo o cumpleaños se les deja en su habitación un ramo de flores, una botella de vino o un chocolate.
V.- Factores y aspectos a mejorar:
Diseño y gestión
Se deben ocupar diferentesmétodos para evaluar la calidad del servicio que esta prestando el área de mucamas y para esto se pueda diseñar y gestionar con las siguientes herramientas:
Análisis E.A.S
Estudio de auto-evaluacióndel servicio (E.A.S):
Cuestionario para analizar el estado actual del área de mucamas, basado en el cumplimiento de las dimensiones operacionales y relacionales del servicio.
La parte de...