produccion y operaciones

ADMINISTRACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN Y
OPERACIONES II
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Lic Joaquin Jordan S.

CALIDAD
QUIEN DEFINE LA CALIDAD ?

EL CLIENTE

DEFINE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO : COMO
LA CAPACIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES ,
DESEOS Y SUS EXPECTATIVAS POR LO TANTO LA
CALIDAD ES UN CONCEPTO RELATIVO
http://www.youtube.com/watch?v=NLAgP0R5_E

DIMENSIONES DE LACALIDAD
DEL PRODUCTO
1.-CALIDAD DEL DISEÑO: SE DETERMINA ANTES DE LA
ELABORACION O PRODUCCION DEL PRODUCTO EN BASE A LA
INVESTIGACION DE MERCADOS E INTERVIENEN , LAS AREAS DE
MARKETING, OPERACIONES , ING, FINANZAS Y OTRAS.
2.-CALIDAD DE LA CONFORMIDAD: CAPACIDAD DEL PRODUCTO
DE SATISFACER LAS ESPECIFICACIONES QUE SE DETALLAN EN EL
PROCESO DEL DISEÑO DEL PRODUCTO

3.- CAPACIDADES:DISPONIBILIDAD, CONFIABILIDAD Y
CONDICIONES DE MANTENIMIENTO A CADA UNA DE ELLAS HAY
AGREGARLE LA DIMENSION TIEMPO PARA LA SATISFACCION
CONTINUA DEL CLIENTE

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO
3.1.-DISPONIBILIDAD: CONTINUDAD DEL SERVICIO PARA EL
CONSUMIDOR , EL PRODUCTO DEBEESTAR OPERATIVO Y NO
INACTIVO
3.2.CONFIABILIDAD: CANTIDAD DE TIEMPO QUE PUEDE
USARSE ANTES DE QUE FALLE, ESTO DEACUERDO A SUS
ESPECIFICACIONES
3.3. - CONDICIONES DE MANTENIMIENTO: RESTAURACION DEL
PRODUCTO UNA VEZ QUE HA FALLADO, UN ALTO GRADO DE
MANTENIMIENTO ES LO QUE REQUIERE EL CLIENTE
4.- SERVICIO DE CAMPO: ES LA GARANTIA , LA REPARACION
O REEMPLAZO DEL PRODUCTO DESPUES DE LA VENTA, O
SERVICIO AL CLIENTE

Que buscan los clientes hoy
en dia?

CALIDAD EN LA ENTREGA DE
LOS SERVICIOS

CATEGORIASEN LA ENTREGA DEL SERVICIO
EL CLIENTE BUSCA O REQUIERE?

EXCELENTE SERVICIO
EXCELENTE SISTEMA DE ENTREGA DEL
SERVICIO

EXCELENTE MODO DE
PENSAR

NIVELES DEL SERVICIO QUE
PERCIBE EL CLIENTE

EXTRAORDINARIO
SORPRENDENTE
DESEADO
ESPERADO
BASICO
http://www.youtube.com/watch?
v=EBGWay6MVuk

NIVELES DEL SERVICIO QUE
PERCIBE EL CLIENTE

EXTRAORDINARIO
SORPRENDENTE
DESEADOESPERADO
BASICO

EXTRAORDINARI

QUE SON LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ?
Son creencias sobre la entrega
del servicio que sirven como
estandares o puntos de
referencia contra los cuales
se Juzga el desempeño
http://www.youtube.com/w
atch?v=cxpwaCKkgPE

NIVELES DE EXPECTATIVAS
QUE ESPERO O DESEO DEL
SERVICIO A PRESTAR

EXPECTATIVAS
ACEPTABLES

http://www.youtube.com/watch?v=wVp2yxnhM1I
El hotel es de
categoria, espero
lo mejor
Subieron los
precios espero
Mejores servicios
La mayor de veces
me atienden bien
espero que hoy
tambien
Espero me sirvan
adecuamente

EXPECTATIVAS
MINIMAS
TOLERABLES

Espero que me
den lo minimo
para descansar

 EJ. HOTEL
EXPECTATIVAS
IDEALES

ALTO

EXPECTATIVAS
NORMATIVAS
¨DEBERIA
EXPECTATIVAS
BASADAS EN LA
EXPE.BAJO

NIVELES DE LA CALIDAD
CALIDAD ESPERADA:
Es el nivel considerado
como normal y aceptable por el usuario
CALIDAD REQUERIDA: Es lo que el cliente
requiere como minimo para la satisfaccion de la
necesidad
CALIDAD PERCIBIDA: El cliente observa y percibe
los detalles del servicio o producto , esta puede
ser relativa
CALIDAD LATENTE: Es la calidad provocada por el
ofertante delproducto o servicio , sin que el
cliente lolasolicite
CALIDAD TOTAL:Es
excelencia que se
manifiesta de manera permanente en todos los
aspectos del Producto o servicio. Es la suma de
todos los esfuerzosrealizados en cada
departamento y por cualquier miembro del

CONCEPTO CALIDAD TOTAL
CONCEPTO
TRADICIONAL

CONCEPTO
MODERNO

- C. orientada al producto exclusivamente

- C. afectatoda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo

- Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad
que la controla

- La responsabilidad de la C. es de todos

- La C. la establece el fabricante

- La C. la establece el cliente

- La C. pretende la detección de fallas

- La C. pretende la prevención de fallas

- Exigencias de...