Produccion

UNIVERSIDAD DEL AZUAY

TRABAJO DE METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

TEMA: Nivel de satisfacción al cliente CAC PORTA Cuenca, periodo Octubre a Diciembre 2010.

NOMBRES: SEBASTIAN MALDONADO
SANTIAGO Rodríguez

PROFESOR: DR. MANUEL TOALONGO

CUENCA – ECUADOR

AGRADECIMIENTO
agradecemos al centro de atención PORTA por brindarnos el apoyo necesario para la elaboración del proyecto deinvestigación y a todos los ejecutivos de ventas y servicios por su ayuda incondicional en la información del proyecto realizado.

DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a las personas que nos apoyaron en todos los inconvenientes que se presentaron a lo largo de la realización de este trabajo de investigación, también para todos los ejecutivos que prestaron sus servicios para la realización delmismo.

INDICE
Contenido
AGRADECIMIENTO 2
DEDICATORIA 3
Introduccion 5
Capitulo 1 Atención y servicios 6
Capitulo 2. Calidad de servicios 16
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 20
Bibliografía 21
ANEXOS 22

Introduccion
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormescantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producciónpropia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.

Capitulo 1 Atención yservicios
SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
1.1. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el único juez de lacalidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas delcliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
1.2. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
* Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
* Los servicios son personalizados.
* Los servicios también involucran alcliente, a quien el servicio se dirige.
* Los servicios se producen conforme a la demanda.
* Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
* Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
* Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
* Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
*Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
* Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
* Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
* Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
* Los servicios se basan en el uso...