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DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA - QFD.
¿QUE ES EL QFD?
Podemos llevar a cabo servicios de transporte con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que la definición de nuestros servicios se ha hecho a espaldas delcliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestros servicios. Por tanto, la importancia de la definición de las características de los servicios que ofertamos es fundamental para el éxito. Debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las características de nuestros servicios. Lasfuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que, por cierto, son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran abiertamente su insatisfacción a la organización prestataria), hasta encuestas de satisfacción, pasando por conversaciones directas.
La cuestión es qué método utilizar para que esa traduccióndel mundo del cliente al mundo de la organización de transporte sea lo más correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del cliente hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Con su aplicación se obtiene una ideaprecisa de cuáles deben ser las características del servicio a prestar, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.
El QFD es una herramienta para el diseño del servicio que nos “revela” dónde enfocar nuestros esfuerzos para dar respuesta a las expectativas denuestros clientes (voz del cliente) y facilita la traducción de las mismas a requisitos de calidad internos de la organización. Permite obtener información sobre las características del servicio en las que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas características, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se consideraoportuno). Su objetivo es la obtención de una calidad de diseño del servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
PASOS PARA REALIZAR UN QFD
Pasos del QFD
1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar
2. Obtener la Voz del Cliente
3. Extraer las Necesidades del Cliente
4. Organizarlas Necesidades del Cliente
5. Priorizar las Necesidades del Cliente
6. Establecer los Parámetros de Diseño
7. Generar la Matriz de Relaciones
8. Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente
9. Correlacionar los Parámetros de Diseño
10. Analizar los Resultados
11. Iterar el Proceso
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Asociación Latinoamericana deQFD. http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html
ESTRUCTURA DE UN QFD

Fuente: GOETSHC, David L. Introduction to Total Quality
ANÁLISIS DEL CASO: DISEÑANDO MALETINES (VERSIÓN 1.1)
ENVIÉ LOS RESULTADOS DEL TALLER EN EL SIGUIENTE FORMULARIO
Objetivo: Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la informaciónsuministrada por cada compañía analizada en este caso.
Metodología: Arme grupos de máximo diez (10) estudiantes y elija una de las empresas listadas.  Con la información suministrada, realice: Un informe sobre las variables críticas del estudio y desarrelle la matriz del QFD inicial.
Introducción: Usted es el gerente de una compañía que fabrica maletines y desea realizar una propuesta para la...