Produccion

PROGRAMACION DE OPERACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE COMO PARTICIPANTE.

En este tipo de operación de servicio hay un elevado grado de participación del cliente. Dado que los clientes participan en las operaciones, el diseño, planeación, control, análisis y administración de estas operaciones se ve afectado a gran medida.

NATURALEZA DE ESTAS OPERACIONES:
Las operaciones al menudeo, donde losclientes compran, seleccionan, pagan y se llevan los bienes físicos, en un ejemplo de este tipo de operaciones de servicio. Dado que los clientes participan en ellas, los diseños de las instalaciones deben necesariamente tomar en consideración las necesidades del cliente. Por lo general, se incluyen estas características:
* Muy fácil acceso a supercarreteras y vías de circulación muy ocupadas.* Grandes áreas de estacionamiento, bien organizadas y bien iluminadas.
* Entradas amplias bien diseñadas para que las personas se muevan desde y hacia las áreas de estacionamiento; entradas fácilmente localizables, diseñadas para aceptar grandes cantidades de clientes durante las horas pico.
* Puertas y escaleras eléctricas para reducir el esfuerzo físico de abrir puertas y subirescaleras cuando deben transportarse mercancías con las manos ocupadas.
* Vestíbulos y otras áreas de recepción o de descanso para los clientes y líneas de espera de los clientes.
El grado en que deben proporcionarse todas estas características varía con la participación de los clientes en las operaciones. La disposición física y la administración de las operaciones requieren de una intimacooperación y combinación de las funciones de operación y comercialización.
En estas operaciones de servicio al cliente como participante, las líneas de espera de los clientes son una preocupación importante tanto para los gerentes de operaciones como para los clientes.

LINEAS DE ESPERA EN LAS OPERACIONES DE SERVICIO.

Las filas de clientes se forman porque los gerentes no han previstosuficiente capacidad de producción para evitarlas. No han contratado o no tienen suficiente personal o equipo para dar de inmediato los servicios al cliente cuando los demanda. Se podría tener capacidad excedente en forma de una abundancia de personal, de instalaciones y de equipo, pero los costos de operación no serian redituables.
El análisis de filas de espera ha evolucionado para ayudar a losgerentes en la respuesta de preguntas como las siguientes:
¿Cuántos canales de servicios para clientes deberán equiparse con personal durante cada una de las horas del día?
¿Cuánto tiempo esperarán los clientes en promedio, si equipamos seis canales de servicio de clientes durante cada una de las horas del día?
¿Cuántos clientes en promedio, estarán en la fila de espera si equipamos seis canales deservicio de clientes durante cada hora del día?
Las líneas de espera se pueden formar en operaciones de muchos tipos: los trabajos de impresión de la computadora están esperando para ser procesados en una impresora laser o color. Los trabajadores están esperando marcar el reloj a la puerta de la empresa. Los clientes están esperando a que les atienda en la ventanilla del cajero del banco. Losautotransportes están esperando para descargar en una plataforma. ¿Qué es lo que hace que se formen las líneas de espera? Cuando clientes, componentes, maquinas, etc., están llegando a los centros de servicio de una manera irregular y la capacidad de los centros de servicio no se puede expandir para llenar exactamente las necesidades de estas llegadas, ello siempre dará como resultado filas de espera.Características de las líneas de espera
Las líneas de espera típicamente tienen las siguientes características:
1. Los patrones de llegada son irregulares o aleatorios. Aunque pudiéramos conocer el número promedio de llegadas por hora que podemos esperar, no sabemos con certeza la cantidad de llegadas en cualquier hora en especial.
2. Los tiempos de servicio varían entre llegadas. Aunque...