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Fundamentos de negocio
Producción > Elementos clave para competir (Calidad
y productividad) > Administración de la calidad

El concepto de calidad
Fue la industria japonesa la que, a partir de la década de los setenta, dio la alerta acerca de
la importancia de la calidad como factor determinante de la competitividad de las
empresas. Este hecho histórico resulta interesante, si tenemos encuenta que en las
décadas de los cincuenta y sesenta se asociaba la marca "hecho en Japón" con productos
de baja calidad. En esa época, la reputación de productos de calidad provenía
principalmente de Europa y los Estados Unidos. Lo curioso es que justamente dos
consultores estadunidenses, los doctores Joseph Juran y W. Edwards Deming, fueron los
que enseñaron a los japoneses muchas de sustécnicas de administración de la calidad y, lo
que es más importante, a apreciar el valor de la calidad de un producto como factor
decisivo para penetrar nuevos mercados. La industria japonesa aprendió tan bien las
lecciones que, a manera de ejemplo, mencionamos un informe aparecido en 1983 en la
revista Harvard Business Review. Este informe indica que el número promedio de defectos
de ensamblepor cada 100 sistemas de aire acondicionado era de 63.5 para la industria
estadunidense mientras que, para la industria japonesa, era de 0.95.
La calidad puede definirse como el conjunto de características y atributos de un producto o
servicio que reflejan su habilidad para satisfacer las necesidades del consumidor. Un
producto es de mejor calidad que otro si el consumidor lo prefiere, lo cuales consecuencia
de sus mejores atributos para satisfacer sus necesidades. Una mejor calidad, asimismo, no
siempre significa un mayor costo, un ejemplo concreto es el de los equipos de
computadoras personales, en los que la nueva tecnología permitió simplificar el diseño de
las máquinas, las que actualmente no sólo son de mejor calidad, sino más simples y más
baratas. Esta mejora de la calidada menor costo no es sólo atributo de los productos de
tecnología sofisticada, ya que una baja calidad en el proceso productivo a menudo está
asociada a mayores, desperdicios y trabajo adicional para corregir fallas. Esto, a su vez,
origina menor productividad, demora en el servicio y atención de los pedidos, lo que en
definitiva se traduce en menor participación en el mercado y menoresganancias.
La calidad tiene importantes repercusiones en la competitividad de una empresa, hecho que
es reconocido por las empresas modernas. Actualmente, algunas de las técnicas
tradicionales de control de calidad no están dando resultados satisfactorios. La principal
crítica es que ya no basta con limitarse a controlar que la producción tenga un nivel de
calidad preestablecido, sino que debebuscarse la mejora de la calidad. Este nuevo
concepto de mejora de la calidad ha dado lugar a la aparición de nuevas técnicas para
administrar la calidad.
Administración de la calidad
Entendemos por calidad el conjunto de características y atributos de un producto o servicio
que reflejan su habilidad para satisfacer las necesidades del consumidor. La administración
de la calidad involucra dostipos de decisiones: las decisiones estratégicas, y las decisiones
operacionales. Las decisiones estratégicas son las que están relacionadas con el nivel de
calidad que deseamos ofrecer a los consumidores, y con el papel o la importancia que
tendrá la calidad del producto o servicio que ofrecemos, en relación con las otras
actividades de la empresa. Las decisiones operacionales estánrelacionadas con el control y
cumplimiento de las especificaciones de calidad que hemos establecido como parte de
nuestra estrategia de mercado (teniendo en cuenta la competencia y el tipo de consumidor
al que dirigimos nuestro producto). Dicho brevemente, tomamos decisiones estratégicas
para determinar el nivel de calidad que tendrá nuestro producto, y tomamos decisiones
operacionales para controlar...