Productividad Tema 14

Productividad:
1. Explique la relación entre la calidad del servicio, la productividad y el marketing:
El interés del marketing en la calidad de servicio es evidente, ya que una mala calidad colocaen desventaja a una empresa en desventaja competitiva y puede ser que aleje a los clientes insatisfechos.
La calidad y la productividad van de la mano ya que crean valor para los clientes y para lasempresas. En términos generales la calidad se enfoca en los beneficios creados para los clientes y la productividad se refiere a los costos económicos en los que incurre la empresa. La integracióncuidadosa de programas para mejorar la calidad y la productividad incrementa la rentabilidad de la empresa a largo plazo.

2. Identifique las brechas que pueden ocurrir en la calidad de servicio y lasacciones que los mercadologos tomarían para prevenirlas:
7 tipos de brechas que pueden ocurrir en diferentes momentos durante el diseño y la prestación de un servicio:
La brecha del conocimiento; es ladiferencia entre lo que los proveedores del servicio creen que los clientes esperan y las necesidades y expectativas reales de los consumidores.
La brecha de los estándares; es la diferencia entre laspercepciones que tiene la gerencia respecto a las expectativas del cliente y estándares de calidad para la prestación del servicio.
La brecha de la entrega; diferencia entre estándares de entregaespecificados y el desempeño real del proveedor del servicio con respecto a esos estándares.
La brecha de las comunicaciones internas; es la diferencia entre lo que la publicidad y el personal de ventasde la empresa considera que son las características, desempeño y nivel de calidad del servicio del producto, y lo que la empresa es capaz de entregar.
La brecha de las percepciones; diferencia entre loque en realidad se entrega y lo que los clientes perciben haber recibido.
La brecha de la interpretación; diferencia entre lo que prometen los esfuerzos de comunicación de un proveedor de servicios...