Productividad y calidad

ISO 20000 GESTION DE SERVCIOS TI

ANA MILENA OSORIO, EDWIN MOLINA, GLORIA BEATRIZ RICARDO
CIAF
GESTION EMPRESARIAL 3 SEMESTRE

30/08/2010
ISO 20000
La TI (tecnología de la información) es imprescindible en las empresas de hoy en día. Sin embargo, las preocupaciones en torno a los servicios de TI tanto internos como subcontratados crecen debido a que estos servicios no se ajustan a lasnecesidades de empresas y clientes. Una solución reconocida a este problema es utilizar un sistema de gestión de servicios de TI (SGSTI) basado en ISO/IEC 20000, la norma internacional para gestión de servicios de TI. La certificación para esta norma permite demostrar de una forma independiente a los clientes que la entidad cumple con las mejores prácticas.

¿Qué es ISO 20000?La norma ISO 20000 se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia - los problemas se clasifican, lo que ayuda a identificar problemas continuados o interrelaciones. La norma considera también la capacidad del sistema, los niveles de gestión necesarios cuando cambia el sistema, la asignación de presupuestosfinancieros y el control y distribución del software.
La norma ISO 20000 se denominó anteriormente BS 15000 y está alineada con el planteamiento del proceso definido por la  IT Infrastructure Library (ITIL - Biblioteca de infraestructuras de tecnología de la información) de The Office of Government Commerce (OGC).

La norma ISO 20000 consta de dos partes:

ISO 20000-1
Es la especificaciónformal y define los requisitos que tiene que cumplir una organización para proporcionar servicios gestionados de una calidad aceptable a los clientes. Su alcance incluye:
* requisitos para un sistema de gestión
* planificación e implantación de la gestión del servicio
* planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados
* proceso de prestación de servicios
* procesos derelaciones
* procesos de resolución
* procesos de control y liberación
ISO 20000-2
Por otra parte, es el código de procedimiento y describe los mejores procedimientos para procesos de gestión de servicios dentro del ámbito de la norma BS 15000-1. El Código de procedimiento resulta especialmente útil para organizaciones que se preparan para someterse a una auditoría según la norma ISO20000-1 o para planificar mejoras del servicio.

ISO 20000 y la Gestión de Servicios TI
La ISO 20000 fue publicada en diciembre de 2005 y es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los servicios de TI. La ISO 20000 fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los negocios provenientes de un colapsotécnico del sistema de TI de las organizaciones.
ISO20000 describe un conjunto integrado de procesos que permiten prestar en forma eficaz servicios de TI a las organizaciones y a sus clientes. La esperada publicación de la ISO 20000 el 15 de diciembre de 2005 representa un gran paso adelante hacia el reconocimiento internacional y el desarrollo de la certificación de ITSM.
Hoy en día la apariciónde la norma ISO 20000 está causando un aumento considerable del interés en aquellas organizaciones interesadas en implementar ITSM. Estudios revelan como dicho anhelo crecerá internacionalmente tomando como base la reconocida certificación ISO 20000
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Ventajas Norma ISO 20000
La norma ISO/IEC20000 está formada por tres partes bajo el mismo título “Tecnología de la información. Gestión del servicio:
* ISO 20000-1: Especificaciones
Esta parte de la norma ISO 20000 establece los requisitos que necesitan las empresas para diseñar, implementar y mantener la gestión de servicios TI. Esta norma ISO 20000 plantea un mapa de procesos que permite ofrecer servicios de TI con una calidad...