Profesional

PANORAMA SOCIOECONÓMICO AÑO 27, Nº 38, p. 16 - 30

(Julio 2009)

INVESTIGACIÓN / RESEARCH

El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente
The Role of the Restaurant’s Service Quality as Antecedent of the Customer Loyalty
Jorge Vera M.1, Andrea Trujillo L.2
Doctor. Tecnológico de Monterrey Campus Ciudad de México, C.P. 14380, México D.F.,e-mail: jorge.vera@itesm.mx 2Doctor. Tecnológico de Monterrey Campus Santa Fe de México, C.P. 01389, México D.F., e-mail: andrea.trujillo@itesm.mx.
RESUMEN. El objetivo del presente trabajo es proveer cierta explicación sobre la medida en que los factores que componen la calidad del servicio son predictores de la opinión general del cliente y de su lealtad hacia un restaurante. La recolección delos datos se realizó a través de la aplicación de un cuestionario estructurado a una muestra conformada por 111 comensales de restaurantes de servicio a mesa. Se trabajó con seis dimensiones de calidad del servicio, de las cuáles cuatro explican satisfactoriamente la opinión general hacia el restaurante: instalaciones, comida, personal, y consistencia y honestidad. Las dimensiones que no explican ala opinión general fueron: accesibilidad y ambiente. Ninguna de las variables de calidad del servicio en conjunto, o por separado, explican satisfactoriamente a la lealtad del cliente; lo cual significa que no se encuentra evidencia de que alguna de estas variables de forma individual incida de manera importante en la lealtad al restaurante. Sin embargo, se obtuvo que la opinión general, asociadatanto con aspectos tangibles como intangibles, tiende a explicar hasta cierto punto la intención de regresar a comer al restaurante. La contribución académica de este trabajo consiste en ayudar al entendimiento de las relaciones que se dan entre constructos como la calidad del servicio y la lealtad. Su contribución práctica radica en que los resultados obtenidos contribuyen a comprender áreascríticas de atención a clientes en un restaurante. Palabras clave: Calidad del servicio, lealtad, lealtad intencional, lealtad acción, restaurantes. ABSTRACT. The objective of this research is to provide certain explanation about how the factors that compose service quality are predictors of the general customer opinion and his loyalty toward a restaurant. The data collection was conducted by astructured questionnaire in a 111 seating restaurant’s customer sample. Six dimensions of service quality was included in this study, four of them –facilities, food, personnel and, consistency and honesty- explain properly the general opinion about the restaurant; while accessibility and environment are the two dimensions that don’t explain it. None of the quality service variables, one by one ortogether, explain properly the customer loyalty; that means that there is no evidence about the incidence of any of them in the loyalty generation. However, the general opinion, associated with tangible and intangible aspects, tends to explain the intention to return to the restaurant. The academic contribution of this research is helping the understanding of the relationship between multidimensionalconstructs as service quality and loyalty. In the other hand, the practical contribution takes place because the managers could focus their efforts in the critical areas of the restaurant to improve its quality service. Keywords: Quality service, loyalty, conative loyalty, action loyalty, restaurants. (Recibido: 14 de abril de 2009. Aceptado: 9 de julio de 2009)
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El Papel de la Calidaddel Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente

Jorge Vera M., Andrea Trujillo L.

INTRODUCCIÓN Aunque la lealtad del consumidor ha sido largamente abordada, hasta el momento se tiene poca claridad sobre cuáles son los factores que la explican satisfactoriamente. En los últimos años se han propuesto algunos modelos donde se han establecido parcialmente relaciones...