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QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO? Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido.Conceptos de CALIDAD. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor quelas restantes de su especie”.
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos///Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente/// Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente/// William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente/// Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que elcliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)
Antecedentes
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 161 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías quecontribuirán al mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder a ellos el público corriente debe comprar cadadocumento.
SERVICIO Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características:Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;
Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje.
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.
La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativasque tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
Gestión de la calidad enlos servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
EJERCICIO.
Describa las CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES DEL HOSPITAL 20 de NOVIEMBRE
El servicio de calidad al cliente Esel conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor añadido al producto.// El servicio en si// La experiencia del negocio.// La prestación que otorga al cliente.
¿QUÉ NECESIDADES DESEA CUBRIR EL DERECHOHABENTE ?Necesidades básicas del cliente Ser...