profit chain service

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La cadena de servicio-beneficio establece relaciones entre la rentabilidad, la lealtad del cliente y satisfacción de los empleados , la lealtad y laproductividad. Los eslabones de la cadena (que deben ser consideradas como proposiciones) son los siguientes: Ganancias y crecimiento son estimulados principalmente por la lealtad del cliente. La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. Satisfacción está influenciada en gran medida por el valor de los servicios prestados a los clientes. El valor es creado por empleadossatisfechos, leales y productivos.Satisfacción de los empleados, a su vez, resulta en primer lugar de los servicios de apoyo de alta calidad y políticas que permitan a los empleados para ofrecer resultados a los clientes. La cadena de servicio-beneficio también se define por un tipo especial de liderazgo que hace hincapié en la importancia de cada empleado y cliente. [ 1 ]
Contenido
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• 1Investigación de la Universidad de Harvard
• 2 El marco
• 3 La vinculación de la cadena de servicio y voluntariado
• 4 Referencias
• 5 Fuentes

[ editar ]Investigación de la Universidad de Harvard
La cadena de servicio-beneficio es una teoría y modelo de negocio desarrollado por un grupo de investigadores (James L. Heskett, Jones Thomas, Gary Loveman, W. Earl Sasser y Schlesinger Leonard)de la Universidad de Harvard en los años noventa. En su libro posterior The Chain Service Profit - Como líder Profit Growth Companies Link y la lealtad, satisfacción y valor . demostrar que existe una relación directa entre las experiencias de servicio superiores, fidelización de clientes, y los resultados financieros (ganancias y crecimiento) [ 2 ] La trabajo de Heskett et al. fue criticado porun estudio de Rosa Chun. En un artículo en el Diario de Gestión Estratégica, sostiene que no se han encontrado datos concretos que apoyan el concepto. [ 3 ]
[ editar ]El marco
El marco de la cadena de servicio de lucro consta de los elementos siguientes:
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• Rentabilidad y Crecimiento de Ingresos - La mayoría de las empresas se esfuerzan hacia el beneficio y el crecimiento
• La lealtad delcliente - Las empresas con fines de lucro y el crecimiento se caracterizan por un gran número de clientes leales y que se ejecutan bien en contra de las 3 Rs: retención, repetición de negocios y referencias
• La satisfacción del cliente - Resultado de clientes leales de clientes satisfechos por el servicio que tiene diseñado y entregado a satisfacer las necesidades del cliente dirigidos
• ValorServicio Exterior - Satisfacción depende de la capacidad de la empresa para crear valor para el cliente a través de un concepto de servicio bien definida
• La retención de empleados - El valor es creado por empleados leales
• Productividad de los empleados - Los empleados satisfechos y leales son mucho más productivos
• Satisfacción de los empleados - la lealtad del empleado se debe a lasatisfacción del empleado
• La calidad del servicio interno - Para comprometer a los empleados y asegurar la satisfacción del empleado de la empresa tiene que construir la calidad interna mejor lugar de trabajo a través del diseño eficaz, diseño de puestos, selección y desarrollo de empleados, las recompensas y reconocimiento de empleados, y las herramientas para atender a los clientes.
[ editar ]Lavinculación de la cadena de servicio y voluntariado
Lealtad del cliente y ganancias unidades Crecimiento
La investigación de la cadena de servicio-beneficio sugiere que la lealtad del cliente es la clave determinante de la rentabilidad (Frederich Reichheld y Sasser W. Earl Jr., "cero deserciones:. Quality Comes to Services" HBR septiembre-octubre de 1990). Esta misma investigación sugiere que una...