Programa Calidad

Objetivos Específicos

Conocer el entorno de negocios en el que está y ha estado inmerso Santillana, y sus directrices estratégicas

Reconocer la situación actual de los procesos de la Direcciónde operaciones

Adquirir conceptos fundamentales respecto de la gestión de Procesos de negocio.

Identificar y comprender los principales procesos de negocio inmersos en la Dirección deOperaciones.

Conocer la Imagen corporativa de Santillana hacia el Cliente.

Adquirir conceptos fundamentales en cuanto a calidad y servicio al cliente.

Desarrollar grupalmente acciones tendientes amejorar los procesos y el servicio al cliente.


1.- Plan Estratégico
• Entorno económico
• Directrices del Grupo
• Plan Comercial año 2012
2.- Experiencia de campañas
• Reseña histórica
•Desafíos del cambio tecnológico
• Preparación campaña 2012

1.- La Cadena de Valor de Santillana
• Principales procesos de agregación de valor
• Procesos primarios y secundarios
• EstructuraOrganizacional de Santillana
2.- Diagnóstico de los procesos
• Principales quiebres en los procesos, conflictos, cuellos de botella.
• Oportunidades de mejora

• Concepto de Proceso
• Como identificarun proceso
• Estándares para el levantamiento de procesos
• Modelos As-is y To-be

1.- Descripción de procesos
• Proceso de producción
• Proceso de Comex
• Procesos logísticos de entrada ysalida
• Proceso de devolución
• Registro incidencias

• Cambios a la imagen Corporativa
• Diagnóstico de la atención al cliente
• Cambios percibidos en el cliente

• ¿Qué es un servicio deCalidad?
• ¿Qué es un estándar de Calidad?
• ¿Qué es el nivel de Servicio?
• ¿Podemos medir el nivel de servicio que le damos a un cliente?
• ¿Podemos reducir la brecha entre el servicio brindado y elpercibido a nuestros clientes?
• Importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio al cliente competitivo.
• Conceptos generales sobre el servicio al cliente
• Medición del nivel de...