programa de calidad del servicio

PRIMER PARCIAL

PROFESOR
RICARDO ARMANDO CORAL MARTINEZ

ESTUDIANTE
DAVID STEVEN CASTAÑO GOMEZ
ID.: 1085290990

FACULTAD ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GERENCIA DE SERVICIOS
NOVENO SEMESTRE
2015

ACTIVIDAD

1. Diseña un Programa de calidad del Servicio, teniendo en cuenta las tres
áreas de presentación más críticas de una organización.

PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO

Se considera necesario contarcon un programa de calidad del servicio que incluya una política
o filosofía de servicio que consiste en la definición de un concepto propio que responda a la
misión de la institución donde se establezca como debe ser la relación y trato al cliente. Para
hacer una propuesta trasformada en cultura viable y sostenible en el tiempo es necesario,
contar con herramientas de gestión y medición con elpropósito de asegurar la ejecución y
mejora continua en el tiempo por parte de los mismos colaboradores.
En la calidad del servicio entran aspectos como: surtir en tiempo; surtir en embarques más
reducidos; atender ágil y muy cuidadosamente las reclamaciones; atender sus llamadas a sus
horas; mantener contactos de alto nivel; dar decisión a quien trata con él; aumentar la
opcionalidad; que nospreocupa su negocio; evitarle colas de espera; facilitar la operación del
cliente (crear códigos, facilitar el control físico); desburocratizar relaciones( comunicaciones
simples, pedidos por teléfono); hacer gestiones para él; dar indicaciones; dar garantías de
servicio; dar empuje tecnológico. Todo esto para que nuestros clientes se sientan confortables
y se desarrollen.
Para toda entidad esfundamental implantar un sistema de calidad, el cual debe tener en
cuenta aspectos particulares de la prestación del servicio, como una actividad fundamental
que es prioritario diseñar, desarrollar y controlar mediante la aplicación del circulo de Deming,
como cualquier otro proceso de la empresa.

Programa dirigido a la implantación de una calidad de servicio
A. Actitud hacia el servicio y losclientes.
1. Es imposible desarrollar destrezas de servicio partiendo de actitudes
negativas. Entendemos que es necesario trabajar las actitudes de los
empleados hacia el servicio y hacia los clientes. En la medida en que
analizamos las actitudes como creencias, se trata de sembrar en los
empleados las creencias apropiadas que se conviertan en terreno fértil para la
cultura de servicio.
2. Saber cómodesarrollar una actitud positiva de los empleados hacia el servicio
y los clientes.
B. Conocimiento de expectativas y niveles de satisfacción
1. La empresa debe tener una idea clara de los niveles de satisfacción de sus
clientes y sus expectativas, cuando se relacionan con la misma.
2. Contar con instrumentos dirigidos a conocer expectativas y niveles de
satisfacción.
C. Destrezas de servicio
1. Conactitudes apropiadas y conocimiento del cliente, los empleados deben
dominar las destrezas que tienen que ver con el trato y las relaciones y el
contenido propiamente del servicio que se brinda.
2. Contar con el conocimiento y los métodos necesarios para desarrollar en los
empleados niveles altos de destrezas de servicio.
D. Estandarización del servicio
1. Lo fundamental del servicio, debe serestandarizado. El desarrollo,
conocimiento y aplicación de estándares de servicio le da uniformidad y envía
unas señales que crean una imagen apropiada del servicio que se brinda.
2. Dominar el proceso de estandarización dirigido a que todos los empleados se
comporten utilizando los estándares de la empresa.
E. Mejoramiento de los sistemas y procesos de trabajo
1. La involucración de todos losempleados en un empeño por mejorar los
sistemas y procesos de trabajo implica una iniciativa esencial de un programa
de servicio.
2. Dominar los métodos conducentes al mejoramiento de los sistemas de trabajo
que impactan a los clientes.
F. Sistemas de relación con el cliente
1. Los sistemas tecnológicos permiten sistematizar la relación con los clientes.
Un Sistema de Gerencia de Relaciones con el...