Programa De Capacitacion Y Adiestramiento

IZARA, S.A.de R.L.
Boulevard Aeropuerto #450
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO: CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
INSTRUCTOR: ENCARGADO DE RECURSOS HUMANOS

Duración del curso: 3 semanas
Horario: 9:00am 11.00am de lunes a viernes
No. de participantes: 10
Descripción:
El curso es básicamente una serie de platicas y talleres en los cuales los participantes podrán conocertodos los conceptos referentes a la atención al cliente, además de implementar técnicas de aplicación de dichos conceptos con situaciones muy similares a lo que encontraran en su campo de acción con el objetivo de hacer prácticos estos conceptos y el participante se enfoque en su aplicación diaria en el trabajo.
Objetivos
Este programa tiene como objetivos principales:
1. Establecer eldiagnóstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al cliente en los participantes.
2. Desarrollar habilidades comerciales y de servicio al cliente al personal asistente.
3. Garantizar la calidad en el servicio y atención al cliente en la empresa por parte del personal

METODOLOGIA

Con el fin de desarrollar un proceso efectivo que permita el desarrollo de las habilidadescomerciales y de servicio al cliente, que impacte directamente en la productividad, individual, y corporativa, la metodología tendrá cuatro fases las cuales son:

FASE DE DIAGNÓSTICO:

Se pretende aquí conocer la situación actual de las personas que participarán en el programa, sus expectativas e intereses frente a los procesos de capacitación. Igualmente, se conocerán las expectativas que laadministración tiene del programa a desarrollar.

Esta fase se desarrollará mediante las siguientes actividades:

1. Entrevistas al personal: entrevistas programadas al personal de 30 minutos:
a. Dos personas de atención y Servicio al Cliente.
b. Una persona del área de Recursos humanos.
c. Supervisor

2. Test Inicial de Diagnóstico: Aplicación de cuestionarios sobrehabilidades comerciales, negociación y servicio al cliente así:
d. Número de personas: 10
e. Nivel: Medio
f. Duración: 60 minutos

3. Entrega de Resultados: Mediante una reunión de 1 hora se hará entrega de los resultados, tanto de las entrevistas como de los test aplicados.

FASE DE INTERVENCIÓN

Esta se subdividirá en dos etapas una parte teórica y otra practicacon el fin de que los conocimientos adquiridos se apliquen en la empresa.
A) Etapa teórica

UNIDAD 1--- Servicio y calidad en la atención al cliente.
* 1.1 Definición de atención al cliente
* 1.2 Reglas de la excelencia en el servicio al cliente
* 1.3 Fallas comunes en la atención al cliente
* 1.3 Como se interpreta la calidad en la atención al cliente por parte delmismo
UNIDAD 2--- Evaluación de servicio
* 2.1 Definición de evaluación de servicio
* 2.2 Tipos de evaluación de servicio
* 2.3 Importancia y función de la evaluación de servicio

UNIDAD 3.- El cliente

* 3.1 Definición de cliente
* 3.2 Tipos de clientes
* 3.3 Importancia del cliente
* 3.4 Como tratar a los clientes
* 3.5 Manejo y solución de conflictos con losclientes

B) Etapa Practica
Mediante talleres, simulaciones y ejercicios prácticos se desarrollará la etapa práctica la cual consiste en lo siguiente:
1. El grupo de trabajo se dividirá en dos equipos de cinco personas cada uno.
2. Cada taller tendrá una duración de una hora.
3. Cada equipo recibirá cuatro talleres:
a. Taller 1: Impacto de la Calidad en elServicio al cliente
b. Taller 2: Creación de una Cultura del Servicio y sus atributos.
c. Taller 3: Gerencia del Servicio al cliente y su repercusión en la productividad.
d. Taller 4: Momentos de verdad y libreta de Calificaciones del cliente.
FASE DE COMPROBACIÓN

Una vez finalizada la fase de Intervención se dejarán pasar tres meses, tiempo en el cual los asistentes...