Programa de capacitacion

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

CENTRO UNIVERSITARIO DE LOS VALLES

FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

Programa de capacitación para los empleados del Mini súper el Crucero.

Cesar Joaquin Peña Briseño

Juan Perez Vazquez

Lic. en Administración

19 de noviembre del 2009

Contenido delprograma

Antecedentes

Historia del Mini-súper el Crucero

Contenido del programa de capacitación

Tema 1. Como mejorar el ambiente de trabajo

I. Ambiente de trabajo

II. El respeto

III. Como desarrollar nuevas habilidades

IV. Como ser mejores trabajadores

V. Actitudes que se toman en el trabajo.

VI. Trabajo en equipo

VII. Comunicación asertiva

VIII. Miedo al cambioTema II. La importancia de la atención a los clientes

I. Calidad en los servicios

II. Servicio al cliente

III. Atención al cliente

IV. Iniciativa

1. Act. De aprendizaje

2. Evaluación

Historia del Mini-súper el Crucero

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Mini-Súper el Crucero está ubicado en el crucero Carretera a Tala jal. En San Isidro Mazatepec #16 frente a lagasolinera.

El Mini-Súper el crucero se dedica a la venta de productos como lo son: abarrotes, vinos y licores, cerveza, accesorios, juguetes, dulces, frutas y verduras, salvavidas, etc.

El mini súper es reconocido por que siempre tiene lo que las personas buscan, tienen en el mercado más de 15 años ofreciendo sus servicios por lo que cuenta con un gran número de clientes, el dueño del mini súperse llama Luis Antonio Estrada González quien ha manejado el negocio todo este tiempo pero con dificultades ya que tienen constantes cambios de personal.

Los empleados con los que cuenta no tienen gran conocimiento de las actividades que se deben de realizar , ni la manera en la que deben de atender a los clientes, además cuenta con un ambiente de trabajo desagradable por lo que el personaldecide mejor salirse de trabajar, el personal con el que cuenta está constituido por 3 mujeres en la mañana y 3 en la tarde, sus funciones son atender a los clientes, así como mantener limpio el lugar, acomodar mercancía, limpiar el área del abarrote y el vino, además cuenta con 1 hombre que sus funciones son de bodeguero (tener bien acomodado la mercancía así como también ver lo que hacefalta), también se dedica a surtir los refrigeradores de refrescos y cervezas.

• Misión:

-Ofrecer el mejor servicio a los clientes dándoles la mejor atención, tratándolos con amabilidad y respeto, así como también que encuentren lo que buscan.

• Visión:

• -ser un mini súper que cuente con todo tipo de artículos para vender así como contar con un nuevo sistema de registro detodos los productos, para que no haya fugas de dinero, y llevar un control de los productos.

• -En un periodo de 5 años hacer más grande el lugar para tener más espacio y los clientes puedan entrar ellos mismos y tomar lo que necesitan.

• para tener un mejor

Necesidades de la capacitación

Al observar y al realizarse algunas preguntas al dueño y empleados del mini súper sepercato de que el personal que ha trabajado ahí no se siente parte de su trabajo por lo que decide salirse, además de otro tipo de situaciones como lo son la falta de conocimientos, cómo lo es atender a los clientes, trayendo como consecuencia un ambiente tenso en el trabajo.

Preguntas que se le hicieron al dueño y empleados

¿Cómo son atendidos los clientes por los empleados?

¿Cómo sedesenvuelven los empleados en su trabajo?

¿Qué hace cuando tiene una persona nueva en el trabajo?

¿Qué es lo que ocasiona los conflictos entre los empleados?

¿Cuáles son las actitudes que toman los empleados cuando se les llama la atención?

¿Existe respeto entre los empleados? ¿Por qué?

¿Los empleados saben los objetivos que tiene el mini súper?

¿Cree que a los empleados necesiten...