Programa De Capacitación Para Personal De Contacto Con El Cliente

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION DE HABILIDADES SOCIALES PARA EL PERSONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE
CASO: Compañía Cervecera Boliviana S.A. (Autentica)

1. INTRODUCCION

Una de las áreas mas importantes en la vida de una persona son las relaciones sociales, en cada una de las actividades que ésta realiza existe un proceso de interrelación e interacción con los demás y dentro de esteproceso existe un elemento esencial que determina el éxito y la satisfacción de un individuo, el cual consiste en la habilidad social, que es la capacidad para ejecutar una conducta de intercambio de la cual siempre se pretende obtener resultados favorables.[1]

El presente proyecto se enfoca en el análisis de las Habilidades Sociales, que permiten al sujeto adaptarse e integrarse en el ámbitolaboral, donde las personas se encuentran constantemente en un intercambio interpersonal, no solo entre compañeros de trabajo, sino también con clientes, que demandan un servicio, acercándose a una empresa con una necesidad, que debe ser satisfecha eficaz y eficientemente.

Es en este sentido, que la presente investigación se centró en brindar pautas para mejorar el servicio de atención alcliente, fortaleciendo la capacidad de socialización de los empleados de la Compañía Cervecera Boliviana S.A. (CCB), con el diseño de una propuesta para el incremento de conductas básicas, en la interacción con el consumidor y de esta manera impulsar a la empresa, para convertirse en una organización exitosa, enfocada en la atención tanto en sus clientes como en sus empleados.

De acuerdo a loanteriormente mencionado, las Habilidades sociales que se pretenden mejorar y que influyen en el éxito del servicio de atención al cliente son: Destrezas Comunicacionales, Asertividad, Empatía y Manejo de Conflictos, ya que estas, son características de la conducta básica que un personal de contacto debe tener para interaccionar con el consumidor.[2]
2. ANTECEDENTES

Las organizaciones seencuentran en una lucha permanente por ser cada vez más competitivas. La creciente integración de la sociedad hace que las empresas requieran ser más eficientes en los servicios o productos que ofrecen, contando con nuevas habilidades que antiguamente no eran imprescindibles, como el prestar mas atención al equipo humano con el que cuentan, capacitaciones constantes de su personal, especializaciones ysobre todo de los recursos humanos dentro de las organizaciones, dado que, son determinantes para alcanzar resultados significativos.

Varias empresas exitosas buscan hoy en día, diferenciarse mediante la mejora constante del servicio que ofrecen a sus clientes,”hay organizaciones que hablan mucho sobre los clientes y descuidan por completo a las personas que tratan con ellos: losempleados”[3] – la mayoría tiende a enfocar esfuerzos sólo al personal de contacto con el cliente final, cuando en realidad el servicio de atención al cliente es esfuerzo de todas las áreas.

Por lo cual, “el ámbito de los recursos humanos juega un rol importante al buscar un mejor rendimiento en el trabajo mediante planes de desarrollo, aplicación de programas de capacitación al personal, que resultan seruna inversión con retorno inmediato a la organización. Porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa”.[4]
De esta manera es que nace la necesidad de poner esta herramienta a disposición de la Compañía Cervecera Boliviana S.A. (CCB), ya que es una empresa que aspira a superar a la competencia, retener a sus clientes yal mismo tiempo retener y fidelizar a todo su personal. Para alcanzar este objetivo, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que la empresa esta brindando actualmente. Para ello se debe establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y personal con el servicio que estos reciban y la perspectiva del servicio que ellos realmente están...