Programa De Lealtad
Páginas: 6 (1266 palabras)
Publicado: 21 de agosto de 2011
Programa de lealtad
La realidad es contundente, 8 de cada 10 programas de lealtad mueren durante los primeros cinco años de vida; y aquellos que logran sobrevivir, raramente ofrecen los resultados que habían prometido.
En promedio, los consumidores son miembros de 6 a 15 programas de lealtad de distintas compañías, pero solamente utilizan uno o dos de manera periódica. Pareciera como si seinscribiesen a ellos por prevención: “puede ser que algún día me vengan bien”, más que por convicción: “realmente valoro sus beneficios y voy a utilizarlos”
Este fenómeno paradójico nos lleva a concluir que la mayoría de los programas de lealtad han sido ineficaces para lograr el objetivo principal para el que fueron concebidos…generar lealtad ¡!!
Las organizaciones deben comprender que susprogramas no compiten exclusivamente con los de su competencia directa, sino con los de un sinfín de industrias: aerolíneas, tarjetas de crédito, supermercados, cines, etc. En este contexto, la única manera de destacarse es ofreciendo un valor superior y comunicándolo apropiadamente.
Si bien en la práctica esto resulta sumamente difícil, algunas compañías han logrado desarrollar programas delealtad realmente efectivos y rentables, transformándose en verdaderas unidades de negocio.
1) Defina el objetivo
Los programas de lealtad deben crearse con un fin en mente. Lo primero que debe hacer es preguntarse: ¿qué es lo que deseamos conseguir?
Algunas respuestas posibles son:
• Captar nuevos clientes / incrementar la participación de mercado
• Retener clientes actuales/ prolongar la relación con ellos
• Aumentar ventas de un mismo producto
• Aumentar ventas de productos complementarios / ventas cruzadas
• Fortalecer la imagen de marca
• Obtener información sobre patrones de consumo / investigación de mercados
2) Focalice sus acciones en los grupos de clientes más atractivos
Es muy difícil que un único programa de lealtad seadapte a las necesidades y expectativas de todos los clientes; por ello, lo más recomendable es analizar la base de consumidores e identificar los segmentos más atractivos en términos de rentabilidad y potencial de fidelización.
Concentre sus esfuerzos en estos grupos y a medida que vaya obteniendo resultados vaya ampliando el programa a otras audiencias.
3) Conozca a sus clientes
Lainvestigación de mercados es fundamental para diseñar un programa de lealtad a la altura de las expectativas y exigencias de los clientes.
Es importante apoyar la fase inicial de desarrollo con un profundo estudio cuali-cuantitativo que brinde información acerca de los que los consumidores buscan, los beneficios que valoran, sus preferencias de comunicación, etc.
Una vez lanzado el programa,implemente una estrategia anual de investigación para obtener retroalimentación de los socios y conocerlos cada día mejor.
4) Ofrezca beneficios atractivos
Los beneficios económicos son la base fundamental de cualquier programa de lealtad; debido a ello, ofrecer premios poco atractivos y relevantes es una condena segura al fracaso.
Es imperativo que su catálogo de productos se alinee a losgustos, intereses y estilos de vida de los miembros.
5) Otorgue beneficios adicionales a través de alianzas con terceros
Además de los premios, un programa de lealtad debe ofrecer otros beneficios a través de alianzas con terceros. Por ejemplo, Cinépolis podría establecer un acuerdo con el parque de diversiones Six Flags para que sus miembros obtengan un descuento especial los fines desemana.
Lo importante aquí es que las compañías aliadas le ayuden a fortalecer su imagen y que estén dirigidas a segmentos similares del mercado.
6) Ofrezca beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los miembros
Los premios y beneficios económicos son insuficientes para conectarse emocionalmente con los clientes y establecer el tipo de vínculo necesario para defendernos de...
La realidad es contundente, 8 de cada 10 programas de lealtad mueren durante los primeros cinco años de vida; y aquellos que logran sobrevivir, raramente ofrecen los resultados que habían prometido.
En promedio, los consumidores son miembros de 6 a 15 programas de lealtad de distintas compañías, pero solamente utilizan uno o dos de manera periódica. Pareciera como si seinscribiesen a ellos por prevención: “puede ser que algún día me vengan bien”, más que por convicción: “realmente valoro sus beneficios y voy a utilizarlos”
Este fenómeno paradójico nos lleva a concluir que la mayoría de los programas de lealtad han sido ineficaces para lograr el objetivo principal para el que fueron concebidos…generar lealtad ¡!!
Las organizaciones deben comprender que susprogramas no compiten exclusivamente con los de su competencia directa, sino con los de un sinfín de industrias: aerolíneas, tarjetas de crédito, supermercados, cines, etc. En este contexto, la única manera de destacarse es ofreciendo un valor superior y comunicándolo apropiadamente.
Si bien en la práctica esto resulta sumamente difícil, algunas compañías han logrado desarrollar programas delealtad realmente efectivos y rentables, transformándose en verdaderas unidades de negocio.
1) Defina el objetivo
Los programas de lealtad deben crearse con un fin en mente. Lo primero que debe hacer es preguntarse: ¿qué es lo que deseamos conseguir?
Algunas respuestas posibles son:
• Captar nuevos clientes / incrementar la participación de mercado
• Retener clientes actuales/ prolongar la relación con ellos
• Aumentar ventas de un mismo producto
• Aumentar ventas de productos complementarios / ventas cruzadas
• Fortalecer la imagen de marca
• Obtener información sobre patrones de consumo / investigación de mercados
2) Focalice sus acciones en los grupos de clientes más atractivos
Es muy difícil que un único programa de lealtad seadapte a las necesidades y expectativas de todos los clientes; por ello, lo más recomendable es analizar la base de consumidores e identificar los segmentos más atractivos en términos de rentabilidad y potencial de fidelización.
Concentre sus esfuerzos en estos grupos y a medida que vaya obteniendo resultados vaya ampliando el programa a otras audiencias.
3) Conozca a sus clientes
Lainvestigación de mercados es fundamental para diseñar un programa de lealtad a la altura de las expectativas y exigencias de los clientes.
Es importante apoyar la fase inicial de desarrollo con un profundo estudio cuali-cuantitativo que brinde información acerca de los que los consumidores buscan, los beneficios que valoran, sus preferencias de comunicación, etc.
Una vez lanzado el programa,implemente una estrategia anual de investigación para obtener retroalimentación de los socios y conocerlos cada día mejor.
4) Ofrezca beneficios atractivos
Los beneficios económicos son la base fundamental de cualquier programa de lealtad; debido a ello, ofrecer premios poco atractivos y relevantes es una condena segura al fracaso.
Es imperativo que su catálogo de productos se alinee a losgustos, intereses y estilos de vida de los miembros.
5) Otorgue beneficios adicionales a través de alianzas con terceros
Además de los premios, un programa de lealtad debe ofrecer otros beneficios a través de alianzas con terceros. Por ejemplo, Cinépolis podría establecer un acuerdo con el parque de diversiones Six Flags para que sus miembros obtengan un descuento especial los fines desemana.
Lo importante aquí es que las compañías aliadas le ayuden a fortalecer su imagen y que estén dirigidas a segmentos similares del mercado.
6) Ofrezca beneficios no económicos que vinculen emocionalmente a los miembros
Los premios y beneficios económicos son insuficientes para conectarse emocionalmente con los clientes y establecer el tipo de vínculo necesario para defendernos de...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.