Programa de Reducción del Estrés y Aumento de la Productividad en un Call Center - Lima, Perú

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE PSICOLOGÍA








PROGRAMA DE REDUCCION DEL ESTRÉS Y AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD EN ASESORES DE COBRANZA DE LA EMPRESA GEINCOS SEDE LIMA

Integrantes:


Cáceres Alfaro, Paula Contreras Guadalupe, PamelaCórdova Román, Isabel Fernández Paz, Tania León Julcamanyan, Libia

Livano Castillo, Helen
Mendivil Cuentas, Manuel
Ruesta Pastor, Ariana
Rojas Acosta, Ricardo
TomateoContreras Rene





Lima – Perú
2013

I. MARCO TEORICO

I.1 Definiciones

Estrés Laboral
Según Buendía J. (1998) menciona que el estrés es un problema de adaptación a nuestro entorno, y el estrés laboral un problema de adaptación a nuestro entorno laboral, que nos produce angustia y sensaciones de indefensión.
Así mismo, García-Cama (2003), citado por Ovejero (2006), nos dice queante una situación de estrés nuestro organismo esta genéticamente condicionado para poner en marcha respuestas neurobiológicas de “autoprotección” que se manifiestan en forma de taquicardia, respiración acelerada, hipertensión, etc., las cuales son mediadas por hormonas (adrenalina o cortisol).
Tales reacciones nos preparan para luchar contra la amenaza de la situación de estrés. Cuando esta seresuelve se recupera el estado de equilibrio, de lo contrario, si la situación estresante persiste o es intensa se producen complicaciones médicas del estrés crónico.
Síndrome de Burnout
Es un término en ingles que significa “estar quemado por el trabajo” y fue utilizado por primera vez por Freudenberg (1974, citado por Ovejero, 2006), quien lo define como: “Una pérdida progresiva del idealismo,energía y motivos vividos por la gente en las profesiones de ayuda, como resultado d elas condiciones del trabajo” (p.178).
Por otro lado Schaufeli y Buunk (1988, citado por Scharbracq, Winnubts y Cooper, 2003) en la definición de burnout especifica la sintomatología general, condiciones previas y el campo en que ocurre. En resumen, el principal indicador es agotamiento y otros cuatro que vendrían aser: a) diestrés: b) sensación de pérdida de la efectividad; c) motivación disminuida y d) actitud y comportamiento disfuncional hacia el trabajo.
Añade que estos síntomas persisten por mucho tiempo, a veces no percibidos al inicio, debido a las intenciones frustradas y estrategias de afrontamiento inadecuadas, ocasionando burnout en cualquier persona o necesariamente que sufra unapsicopatología.
Más adelante, es Gil-Monte (2003, citado por Ovejero, 2006) quien lo define más claramente: “El síndrome de quemarse por el trabajo se define como una respuesta al estrés laboral crónico caracterizado por la tendencia de los profesiones a evaluar negativamente su habilidad para realizar el trabajo y para relacionarse con las personas a las que atienden, por la sensación de estar agotados anivel emocional, por el desarrollo de sentimientos negativos, y de actitudes y conductas de cinismo hacia las personas destinarias del trabajo, que son vistas de manera deshumanizada debido al endurecimiento afectivo del profesional”. (p. 180).
Ovejero (2006) acota que si el sujeto no puede hacer frente eficazmente a los estresores y dado que debe acudir diariamente al trabajo donde encuentraproblemas similares, desarrollara el síndrome de quemarse por el trabajo, el cual se presenta con sentimientos de agotamiento emocional y baja realización personal y posteriormente actitudes de despersonalización.
Workaholism
Es una expresión acuñada por W. Oates en 1971 (cit. Por Antoniou y Cooper, 2004) y popularizada a finales de los 80. Machlowitz M. lo describió como una actitud hacia el...