Programa de Servicio al Cliente Interno de

Programa de Servicio al Cliente Interno de BancoEstado



Nombres Alumnos: Eduardo Ramírez – Evelyn Henríquez
Nombre Profesor: Alejandra Flores

Octubre 2012

Introducción

Banco Estado es una empresa del Estado de Chile que durante 151 años ha aportado al desarrollo económico y social del país. Su objetivo principal en la integración social y al mejoramiento de la calidad devida de los chilenos, en particular aquellos de menores recursos, a través del acceso a servicios financieros.
Esta integración no deja fuera a los trabajadores que componen Banco Estado por lo que desarrollaron la Unidad de “Gestión con las Personas”, que abordaremos en detalle en este informe.














Misión
Ser un banco universal, orgullo para los chilenos, que ofreceservicios financieros integrales según las necesidades
de cada cliente, con altos estándares de calidad, amplia
cobertura y calidez de su atención.


Visión
Ser el banco público del siglo XXI, abriendo oportunidades
a todos los chilenos. Para ello, existen un conjunto de
directrices y estrategias que orientan el camino a seguir
en los próximos años.



Gestión con las PersonasBancoEstado incorpora a sus trabajadores en los proceso de cambio. Bienestar, calidad de vida y capacitación, son las directrices que orientan las metas de la empresa. Banco Estado tiene uno de los sindicatos más grandes del país y es un modelo en cuanto a la participación de sus trabajadores en los quehaceres de la empresa.
Los que se detallan a continuación son los programas que BancoEstado adesarrollado para sus Clientes Internos.
Participación y gestión moderna con las personas
No sólo cumplen un rol social con los clientes, sino que también con sus trabajadores. Hay dos Directores Laborales dentro de la institución, los que son elegidos por colaboradores cada dos años, ellos son la voz de los trabajadores frente al Consejo Directivo del Banco.
El Banco tiene uno de los Sindicatosmás grandes del país, que agrupa desde profesionales hasta auxiliares, en el que participa casi el 100% de los trabajadores.
Alianza Estratégica: Cambiar junto a las Personas
En el año 2001 el Banco y su Sindicato firmaron un acuerdo en el marco de una Alianza Estratégica. El objetivo de esta Alianza fue integrar a los trabajadores en el proceso de modernización del Banco, orientando losesfuerzos hacia una mayor eficiencia y competitividad, apoyando el desarrollo y empleabilidad de las personas que allí trabajan.
Durante el proceso hubo reuniones en donde se analizaban temas de interés común. Tuvo relevancia el compromiso en torno a los incentivos, basados en el desempeño institucional e individual. Cuando comenzaron a entregarse estos incentivos, 6.574 personas recibieron un bonocorporativo y 6.199 un bono por desempeño individual.
En relación a los clientes y el equipo humano se llevo a cabo un plan de remodelación de las Sucursales, enfocándose en ser más eficientes y a la vez, dignas y gratas. También se implemento un proceso de capacitación para mejorar la atención de los clientes. Para esto se desarrollaron herramientas en la intranet y tallares.
Capacitación: Preparara las personas
Como para BancoEstado es vital que los trabajadores desarrollen sus capacidades por el impacto en su propio desarrollo. Existen cursos impartidos por su Escuela de Formación Bancaria y por otro lado esta la Plataforma de Desarrollo de Personas que imparte cursos de capacitación en modalidad e-learning. Esta herramienta esta diseñada para que los trabajadores la usen desde suspuestos de trabajo, con el objetivo de potenciar su propio cargo, aportando productividad y competitividad.
Gestión de Personas
Para todos los trabajadores existe una política de desarrollo que tiene como objetivo ofrecerles oportunidades y mejorar sus competencias.
Programa de Mejora Continua
A través de este programa los trabajadores tienen la oportunidad real de involucrarse en el diseño e...