Programa de servicio al cliente

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN
DEL PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE













OLGA LUCIA CARDONA GONZALEZ

















Trabajo de grado para optar al título de Masteren dirección y gestión de empresas






INTRODUCCIÓN


Las organizaciones deben centralizar sus estrategias en su razón de ser, en quienes al elegirlos le permiten tener los resultadospositivos y rentables de la operación del negocio, y buscar que los procesos, la tecnología y la gente se concentren en las necesidades y preferencias de su mercado objetivo. Esta concentración hoy endía, requiere de un mayor esfuerzo debido a las exigencias de los nuevos consumidores, que saben que quieren, tienen más información que les permite tomar rápidas decisiones, entre muchas alternativas.El éxito de las organizaciones dependerá del esfuerzo y la eficacia de quienes puedan convertir a sus clientes en el centro de todo lo que hacen. No como una simple teoría sino como una practicaorganizacional que crea una cultura. Gran parte del esfuerzo constituirá el asumir el cambio como un proceso permanente y comprender que los cambios son importantes si nos hacemos fuertes y competitivos,y son exitosos en la medida que las organizaciones comprendan que tal vez las estrategias y conductas exitosas en el pasado, hoy en día se deben transformar y adecuar a los comportamientos globales ycompetitivos de los tiempos de hoy.

Buscar que los clientes determinen que la organización presta un servicio de calidad no es solo adecuar las estrategias, los procesos y la tecnología, se debecrear todo un concepto de liderazgo enfocado a los clientes, que salga de la teoría a convertirse en un estilo de actuación corporativo. Por esto es necesario desarrollar un proceso permanente deaprendizaje, basado en los comportamientos observables del equipo humano, para promover el desempeño y la creatividad a fin de obtener lideres que transformen procesos y productos de acuerdo a las...