programa de servicio modelo earl sasser




PROGRAMADE SERVICIO MODELO EARL SASSER


























INTRODUCCION

Un programa de servicio de una empresa es un documento interno de la empresa que presenta normas y orientación que el personal y equipos de trabajo debe cumplir para enfrentar con actitudes y procedimientos homogéneos los procesos que intervienen en el servicio que garantiza al girode la empresa.


El programa trata los siguientes aspectos:

Consideraciones de la generación de estándares
Descripción general del sistema de servicio
Proceso de atención al cliente:
Proceso de venta.
Recepción de pagos.
Despedida de clientes
Estándares de presentación apara el personal
el mejor lugar para trabaja
Cómo evitar la fuga de los mejores empleados
ReconocimientosEstándares de servicio por cargos
Inversionistas

Este manual se recomienda que sea dado a conocer y estudiado por las jefaturas de la organización y por todo l personal de cada área.



CONSIDERACIONES DE LA GENERACIÓN DE ESTÁNDARES


Un estándar de servicio se puede definir como un estatuto que describe un nivel de servicio deseado.

La aplicación de esta estrategia beneficia y ayuda acorregir un desempeño poco consistente de los trabajadores y les impulsa en su esfuerzo de alcanzar un mejor nivel de servicio.

Los estándares de servicio deben operar para el beneficio del cliente, trabajador y del negocio.

Cuando el servicio está basado en estándares que alcanzan las expectativas del cliente, este recibe un servicio confiable de forma fluida y constante a esto se llamaconsistencia.

De igual forma los estándares también establecen prioridades para los empleados, describiendo e indicándoles el comportamiento que es considerado excelente.

El establecimiento de estándares no solo constituye una guía para quienes están involucrados día a día en atender a los clientes, si no que también establecen instrumentos para medir el nivel de servicio y el desempeño de losempleados

DESCIPCION GENERAL DEL SISTEMA DE SERVICIO.

El principal objetivo de la empresa es Reconocer la importancia del comportamiento de los tres componentes dominantes de una compañía:

Consumidores o clientes
Empleados
Inversionistas

Para lograr este objetivo en el cliente es fundamental asegurar una entrega ya sea de algún producto o servicio de calidad.

Los clientes hoy endía exigen cada vez más que se cumpla con detalles que se haga grata y cómoda su experiencia de compras y se aseguren los atributos del servicio como lo son oportunidad, higiene, cortesía y seguridad.

Para lograr esto las empresas trabajan arduamente sobre el concepto del servicio en que el cliente es lo primero que cuenta en lo cual las empresas deben estas concientes en que hoy ellos sonpersonas que:

Exigen seguridad, higiene y confiabilidad
No quieren esperar en ser atendidos
Buscan mejorar su calidad de vida
Quieren aprender, saber y experimentar
Están sometidos a una gran oferta de productos similares con gran contenido de servicio
Quieren pagar lo menos posible frente a productos o servicios iguales
Están dispuestos a pagar mas por un producto o servicio diferente ymejor.
No reclaman por un servicio o producto deficiente, simplemente optan por la competencia.
Premian con su lealtad a quien les resuelve efectivamente una necesidad.

En este contexto el funcionamiento de una empresa puede adquirir diversas modalidades en la entrega de un servicio o producto, tales como auto servicio, atención directa e indirecta u otras.

Para cada una de las modalidades delas empresas se diseña estructura física con el objetivo de permitir y facilitar la entrega u obtención del servicio por parte del cliente, modo que cuando el cliente se aproxime al lugar donde se ofrece el servicio o producto, sea saludado, acomodado e iniciada la atención inmediata por parte del personal encargado.

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

El cliente siempre tiene la primera...