Programación neurolingüistica

MATERIAL PBA DE EXCELENCIA EN SERVICIO

La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con los clientes. Es perentorio que la empresa aprenda y mejore la escucha a sus clientes, puesto que saber hacerlo les ofrecerá una clara ventaja competitiva, si somos capaces de entender cuales son sus necesidades mejor que la competencia.
Unentendimiento profundo de cuales son esas necesidades y como cubrirlas puede conseguirse a través de un mecanismo muy sencillo. Tan solo tenemos que aprender a escuchar bien a nuestros clientes.
Debemos potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta de “¿Que es lo que mis clientes necesitan y cómo puedo ofrecérselo?“ y para ello, primero debemos de saber con detalle cuales son susnecesidades y solo lo sabremos escuchando. Existen muchos debates acerca de cual es la mejor estrategia para conseguir saber “que es lo que el cliente quiere“ horas y horas dedicadas a la reflexión y argumentación sobre como conseguir esa valiosa información.

La importancia de escuchar al cliente es vital porque el cliente nos ofrece “información” y la información es poder y nunca tendremos suficienteinformación sobre nuestros clientes y su negocio, pensar lo contrario es un error.
Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los queya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas. Esta interacción tiene dos propósitos, mejorar la competitividad del servicio que actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para lanzar nuevas propuestas de servicios.
Recoger feedbacks del cliente es una de las tareas más importantes que debe llevar a cabo cualquierempresa o profesional de la consultoría tecnológica. No seremos capaces de mejorar nuestra competitividad o nuestros servicios si no tenemos la oportunidad de que nuestros clientes nos reporten las fallas y debilidades de los mismos. En ocasiones es muy necesario que nos pongan la cara roja. A fin de cuentas, solo importa una opinión sobre nuestros servicios, y esa es la opinión de nuestrosclientes.
Si no sabemos escuchar, no seremos capaces de saber cuales son los cambios que el mercado de nuestros clientes requiere para poder lanzar nuevas propuestas o mejorar los servicios de los que el cliente ya disfruta (servicios que pueden estar siendo ofrecidos por nosotros o por un tercero). Los profesionales que mantienen una estrategia de relación continua con susclientes, solicitan, analizany se posicionan en referencia a la información que reciben del mismo, estarán mejor posicionados que aquellos que no sigan ese tipo de prácticas.
Escuchar al cliente nos proporciona la información necesaria para capturar los requerimientos que después utilizaremos al describir nuestros documentos de especificación funcional. En efecto, la captura de requerimientos necesaria a la hora de abordar todoproyecto y poder hacer una estimación de la dimensión del mismo, se basa meramente en saber escuchar al cliente y comprender sus necesidades
1- ¿Por qué es importante para las empresas el escuchar atentamente las observaciones de los clientes?¿Que se puede obtener de las opiniones, reclamos y observaciones de los clientes?¿Que instrumentos se pueden ocupar en la recopilación de lasrecomendaciones de los clientes?

Realizar de un cuadro comparativo, en donde aparezcan distintos tipos de gestos, miradas y posturas de los clientes, en diferentes momentos de verdad que enfrenten con el personal PEC.
Frente a cada gesto, mirada, postura presentado en el cuadro comparativo, los alumnos deberán interpretar los mensajes que realmente están comunicando los clientes al personal PEC y que...