Proponer Herramienta Para Mejorar La Atención Al Cliente En El Departamento De Pagos A Proveedores Del Hospital José Antonio Vargas, (Ivss) Ubicado En Palo Negro, La Ovallera, Estado Aragua

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
ESCUELA NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y HACIENDA PÚBLICA - INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA (ENAHP-IUT)
MARACAY – EDO. ARAGUA

PROPONER HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE PAGOS A PROVEEDORES DEL HOSPITAL JOSÉ ANTONIO VARGAS, (IVSS) UBICADO EN PALO NEGRO, LAOVALLERA, ESTADO ARAGUA

Autora:
Rosa Ramírez Míreles, CI: V-12.366.949
Prof.:
Teresita Noriega

Octubre de 2012.
INTRODUCCIÓN

La Globalización ha provocado inevitables cambios en el mundo organizacional, generando particularmente impacto en las estructuras políticas y administrativas del estado, las cuales exigen modernizaciones y significativos progresos en relación a los nuevosestilos de gestión pública para responder a las demandas de la sociedad, quien presenta una nueva actitud ante los entes gubernamentales con renovada visión, por cuanto demanda de ellos servicios eficientes y responsables.
Ahora bien, los nuevos estilos de gestión de la administración pública, requieren el uso de modernas herramientas capaces de apoyar categóricamente el mejoramiento y el cambio delas organizaciones para asumir sus nuevos roles; En ese sentido la gestión por competencias ha sido utilizada mundialmente por organizaciones de alto desempeño como una herramienta clave para alcanzar su éxito, tal es el caso de los modelos de calidad y desempeño ISO 9000 y European Quality Award, quienes introdujeron dentro de sus estándares el uso de modelos de competencias para la gestión delpersonal.
En razón de lo anterior, el presente estudio de investigación propone un modelo integral que permita gestionar las competencias Genéricas, Específicas y Básicas descritas por Mertens, en función de alcanzar los objetivos estratégicos y la misión del ente Contralor; así pues se plantea el Balanced Scorecard (BSC) como un modelo para gerenciar a los auditores adscritos al entecontralor, dado a que esta herramienta podría lograr que ciertas competencias como el trabajo en equipo, la planificación, negociación, comunicación y el dominio técnico de los auditores en sus funciones, estén integrados y alineados con la misión institucional y los objetivos estratégicos del ente contralor.
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Así pues, el Balanced Scorecard (BSC) permitirá gerenciar las competencias de los auditoresque laboran en dicho ente, a través de la

integración de las cuatro perspectivas trazadas por el referido modelo, como lo son: la Perspectiva Financiera, la del Cliente (Comunidad), Procesos Internos y Aprendizaje y Crecimiento, esta última considerada en la presente investigación como la más innovadora e importante en todo el proceso gerencial, por cuanto está constituida por lascompetencias del recurso humano.
De allí pues, para el desarrollo de la presente investigación se estructuró un primer capítulo correspondiente al planteamiento del problema, punto de partida y eje central de la misma; luego se formularon los objetivos de la investigación, tanto generales como específicos que contribuyan a la búsqueda de respuestas de la situación descrita, objeto de investigación, másadelante se registra la justificación y delimitación correspondiente.
Posterior a esto, y en un segundo capítulo se plantea el marco teórico conformado por los antecedentes del problema, la reseña histórica del ente contralor, las bases teóricas, los términos básicos de la investigación y la operacionalización de variables.
En el tercer capítulo, se señala la metodología utilizada en torno altipo de investigación, diseño de investigación, población y muestra, las técnicas e instrumentos aplicados para la recolección de información sobre la variable propuesta y la construcción y validación del instrumento y finalmente las referencias bibliográficas de esta investigación.
En el cuarto capítulo, se establecieron los resultados, a través de la representación gráfica porcentual, el...