Propuesta Borrador de Manual de Atencion al USUARIO

MANUAL
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO

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INDICE

I.
Introducción...................................................................................................... 4
II.
Estructura Legal............................................................................................... 4
III. Marco Legal....................................................................................................... 4
IV. Objetivos ............................................................................................................ 5
V.
Proceso General del Reclamo...................................................................... 6
VI. Estructura General Sistema de Atencion al Usuario ........................... 6
VII. Derechos de los Usuarios............................................................................. 7
VIII. Instancias resolutivas de los Reclamos .................................................. 8
IX. procedimiento para la antencion al usuario .......................................... 9
X.
procedimiento para la presentacion de reclamo................................ 10
XI. procedimiento para la revision y verificacion ..................................... 11XII. procedimiento para la respuesta ............................................................. 13
XIII. recepcion y procesamiento de sugerencias ......................................... 13
XIV. REGISTRO Y GENERACION DE REPORTES ............................................ 14
XV. otros aspectos para la proteccion al usuario....................................... 15
XVI. funciones del oficialde atencion al usuario. ....................................... 15
XVII.disposicion final ............................................................................................. 17
XVIII. APROBACION ........................................................................................... 17
XIX. ANEXOS............................................................................................................. 17

DEFINICIONES
Cliente: Usuario con quien IMF mantiene una relación financiera
originada por la celebración de un contrato de préstamo.
Usuario: Persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos
o servicios ofrecidos por IMF, y que sea definido como usuario de
servicios financieros, de conformidad con la Ley de Protección de
los Derechos de los Consumidores y/ousuarios.
Cláusulas abusivas: Son todas aquellas estipulaciones
contractuales, que habiendo sido establecidas unilateralmente por
la persona proveedora, se consideren en contra de las exigencias
de la buena fe, causando un desequilibrio de los derechos y
obligaciones en perjuicio de las personas consumidoras usuarias.
Igualdad y No discriminación: Toda persona puede tener la
oportunidad de seratendida, tener acceso a los servicios y
beneficios de los programas, proyectos y acciones institucionales
de IMF.
Contrato por adhesión: Es aquel cuyas cláusulas son establecidas
unilateralmente por la persona proveedora de bienes o servicios sin
que la personas usuaria pueda negociar o modificar su contenido al
momento de contratar.
Información relevante: Información necesaria para que el
servicio queadquiera el usuario, resulte idóneo para el fin para el
cual se suele adquirir, de tal forma que permita tomar una decisión
adecuada de consumo.
Mecanismos abusivos cobranza: Son aquellos que utilizan las
personas proveedoras para cobrar a las personas consumidoras o
usuarias que afecten su reputación atenten contra la privacidad de
su hogar, afecten sus actividades labores o su imagen ante losterceros.
Queja: Una queja es un escrito o comunicación a través del cual
se pone de manifiesto la insatisfacción de una persona usuaria en
relación con el servicio recibido por parte de una organización.
Reclamo: Petición que realiza la persona usuaria ante la persona
proveedora o la autoridad competente, para que se reconozca a su
favor la existencia de un derecho.

I.

INTRODUCCIÓN

El...