Propuesta De Mejora Para Regular La Calidad Y Confiabilidad De Las Telecomunicaciones

“Propuestas de mejora para regular la calidad y confiabilidad del servicio de telecomunicaciones en beneficio de los usuarios”

Alejandro Jiménez Morales, MA
Ex Gerente General de Osiptel
Regulador de Telecomunicaciones del Perú

Marzo 2012

Propuestas de mejora para regular la calidad y confiabilidad del servicio de telecomunicaciones en beneficio de los usuarios1. Introducción
Uno de los sectores que más ha evolucionado en los últimos años para beneficio de la población y del país es el de las telecomunicaciones. Los resultados son impresionantes para el corto tiempo transcurrido, sobre todo en el caso de la telefonía móvil por los altos índices de cobertura y penetración alcanzados, más de 29 millones de celulares y cerca de 1800 distritos concobertura celular.
Por su parte la Telefonía fija ha crecido discretamente, impulsada por la telefonía fija inalámbrica siendo su nivel de penetración de poco más del 10%. La televisión de paga alcanza poco más de un millón de suscripciones al igual que las conexiones a internet, siendo el gran reto de corto plazo desarrollar la banda ancha eliminando las barreras para su crecimiento, buscandomasificar el servicio para elevar la competitividad del país.
Si bien el crecimiento ha sido importante, los retos son aún mayores para ampliar la cobertura y la penetración en las comunidades urbano marginales, rurales y de selva, así como mejorar sustancialmente la calidad en el servicio para los usuarios.

2. Percepción de los Usuarios respecto a los Servicios De Telecomunicaciones
Lapercepción de los usuarios sobre la calidad del servicio por el que pagan, no es buena, identificándose los problemas siguientes:
* Mala calidad de servicio móvil por las llamadas no concretadas o interrumpidas.
* Mala señal del servicio móvil, calidad de voz.
* Falta de transparencia en las tarifas y promociones.
* Baja velocidad de los servicios de internet contratados en cuanto alestablecimiento de conexión y transmisión de datos.
* Falta de facilidades para quejarse en las oficinas de las operadoras y sistema complicado para quejas por teléfono, en espacial al interior.
* Los contratos no se resuelven con la misma celeridad con que la empresa induce a la firma de los mismos.
* Las operadoras no resuelven las quejas en provincias, las trasladan a Lima.
*Sensación de inseguridad en las telecomunicaciones por interceptaciones.

3. Principales causas que contribuyen a la percepción negativa por los usuarios
Hay causas diversas que son de responsabilidad del Organismo Regulador, de las Operadoras y de los gobiernos locales, entre ellas tenemos:
* Falta de fiscalización del Organismo Regulador para hacer cumplir las normas y resoluciones yaemitidas sobre el Reglamento de Calidad en cuanto al Procedimiento de Supervisión de los Indicadores de Calidad, RES. Nº029-2009-CD/OSIPTEL y la Modificación de los Procedimientos de Supervisión de Indicadores de Calidad aprobados con RES Nº 143-2010-CD/OSIPTEL.
* Falta de Procedimiento Supervisor para efectuar las mediciones trimestrales de los indicadores de calidad y su posterior fiscalización.* Insuficiente supervisión por parte del OSIPTEL en las Regiones del país.
* Insuficiente información pública comparativa, de la calidad de servicio que prestan las operadoras a los usuarios.
* Falta de Normas de Calidad con respecto al Internet y a la Convergencia de Servicios.
* Falta de transparencia de las empresas operadoras, a mayor número de celulares vendidos debe haberuna contraparte de inversión en estaciones y celdas para garantizar la calidad del servicio.
* Retraso en los planes de inversión de las empresas operadoras.
* Deficiente atención a los usuarios cuando presentan sus reclamos y quejas en primera instancia así como mal servicio en la atención de quejas por teléfono.
* Barreras municipales para el despliegue de infraestructura y antenas...