Propuesta de mejoramiento de servicio al cliente en la Previsora S.A. Compañía de Seguros en el ramo de automóviles
Páginas: 79 (19705 palabras)
Publicado: 9 de febrero de 2014
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS EN EL RAMO DE AUTOMOVILES
LUZ ELIANA ARCILA ESCALANTE
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL
BOGOTÁ D.C.
2008
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS EN EL RAMO DE AUTOMOVILES
LUZ ELIANAARCILA ESCALANTE
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de
Especialista en Gerencia Comercial
Asesora
DORA LEONOR ACOSTA TRUJILLO
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL
BOGOTÁ D.C.
2008
Página de aceptación
Firma del Presidente del Jurado
Firma del Jurado
Firma del Jurado
Bogotá D.C., julio 17 de2008
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
10
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
12
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
12
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
14
1.3 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
14
2. OBJETIVOS
16
2.1 OBJETIVO GENERAL
16
2.2
16
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. MARCOS DE REFERENCIA DEL PROYECTO
17
3.1 MARCO TEÓRICO
17
3.1.1 Mercado yclientes
17
3.1.2 Marketing directo
18
3.1.3 Marketing de Servicios
22
3.1.3.1 El triángulo del servicio
24
3.1.3.2 El ciclo del servicio
26
3.1.4 Estándares de servicio enfocados al cliente
28
3.1.5 Servicios de Postventa
29
3.2 MARCO LEGAL
32
3.2.1 Actividad aseguradora en Colombia
32
3.2.2 Definición y generalidades del seguro
33
3.2.2.1 Elseguro de automóviles
34
3.2.2.2 El contrato de seguro
35
3.2.2.3 La póliza
36
3.3 MARCO CONCEPTUAL
38
3.3.1 Referente al marketing
38
3.3.2 Referente a los términos del contrato
41
4. METODOLOGIA
46
4.1 DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL
46
4.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
51
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
51
4.4 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
51
4.4.1Instrumentos
51
4.4.2 Análisis e interpretación de resultados del grupo focal
54
4.5 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
57
5. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN CIRCULAR
65
5.1 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
65
5.1.1 Justificación
65
5.2 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN CIRCULAR
65
6. CONCLUSIONES
73
7. RECOMENDACIONES
75
BIBLIOGRAFÍA
76
ANEXOS
79 LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1.
Los servicios son diferentes
Cuadro 2.
Comparativo de quejas presentadas por los clientes de las aseguradoras
2007
23
59
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1.
Triángulo del Servicio
24
Figura 2.
Diagrama del ciclo del servicio
27
Figura 3.
Relación del servicio postventa en la mejora de la calidad
30
Figura 4.Pasos a seguir
66
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1.
Comparativo servicio de asistencia póliza de automóviles marzo
2008
Gráfico 2.
Promedio de quejas por producto de la Previsora S.A. de enero-marzo
de 2008
Gráfico 3.
60
Motivo de queja del desempeño y los niveles en cada servicio de la
póliza de automóviles de enero-marzo de 2008
Gráfico 4.
58
60
Demora enla atención del servicio de la póliza de automóviles de
enero-marzo de 2008
61
Gráfico 5.
Encuesta a clientes que no renovaron su póliza con previsora
62
Gráfico 6.
Compañía con la que contrató el seguro de automóviles
63
Gráfico 7.
Seguimiento de las quejas de la póliza de automóviles de marzo–abril
de 2008
64
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1. RAI (RESUMENANALÍTICO DE INVESTIGACIÓN)
78
ANEXO 2. FICHA TÉCNICA GRUPO FOCAL
85
ANEXO 3. FICHA TÉCNICA ENCUESTAS
86
ANEXO 4. Ficha Técnica promedio de quejas por producto de La Previsora S.A.
en enero, febrero y marzo de 2008
87
ANEXO 5. Ficha Técnica motivo de queja del desempeño y los niveles en cada
servicio de la póliza de automóviles en los meses de enero, febrero y
marzo de 2008...
PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS EN EL RAMO DE AUTOMOVILES
LUZ ELIANA ARCILA ESCALANTE
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL
BOGOTÁ D.C.
2008
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS EN EL RAMO DE AUTOMOVILES
LUZ ELIANAARCILA ESCALANTE
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de
Especialista en Gerencia Comercial
Asesora
DORA LEONOR ACOSTA TRUJILLO
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA COMERCIAL
BOGOTÁ D.C.
2008
Página de aceptación
Firma del Presidente del Jurado
Firma del Jurado
Firma del Jurado
Bogotá D.C., julio 17 de2008
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
10
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
12
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
12
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
14
1.3 JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
14
2. OBJETIVOS
16
2.1 OBJETIVO GENERAL
16
2.2
16
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. MARCOS DE REFERENCIA DEL PROYECTO
17
3.1 MARCO TEÓRICO
17
3.1.1 Mercado yclientes
17
3.1.2 Marketing directo
18
3.1.3 Marketing de Servicios
22
3.1.3.1 El triángulo del servicio
24
3.1.3.2 El ciclo del servicio
26
3.1.4 Estándares de servicio enfocados al cliente
28
3.1.5 Servicios de Postventa
29
3.2 MARCO LEGAL
32
3.2.1 Actividad aseguradora en Colombia
32
3.2.2 Definición y generalidades del seguro
33
3.2.2.1 Elseguro de automóviles
34
3.2.2.2 El contrato de seguro
35
3.2.2.3 La póliza
36
3.3 MARCO CONCEPTUAL
38
3.3.1 Referente al marketing
38
3.3.2 Referente a los términos del contrato
41
4. METODOLOGIA
46
4.1 DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL
46
4.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
51
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
51
4.4 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
51
4.4.1Instrumentos
51
4.4.2 Análisis e interpretación de resultados del grupo focal
54
4.5 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
57
5. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN CIRCULAR
65
5.1 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
65
5.1.1 Justificación
65
5.2 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN CIRCULAR
65
6. CONCLUSIONES
73
7. RECOMENDACIONES
75
BIBLIOGRAFÍA
76
ANEXOS
79 LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1.
Los servicios son diferentes
Cuadro 2.
Comparativo de quejas presentadas por los clientes de las aseguradoras
2007
23
59
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1.
Triángulo del Servicio
24
Figura 2.
Diagrama del ciclo del servicio
27
Figura 3.
Relación del servicio postventa en la mejora de la calidad
30
Figura 4.Pasos a seguir
66
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1.
Comparativo servicio de asistencia póliza de automóviles marzo
2008
Gráfico 2.
Promedio de quejas por producto de la Previsora S.A. de enero-marzo
de 2008
Gráfico 3.
60
Motivo de queja del desempeño y los niveles en cada servicio de la
póliza de automóviles de enero-marzo de 2008
Gráfico 4.
58
60
Demora enla atención del servicio de la póliza de automóviles de
enero-marzo de 2008
61
Gráfico 5.
Encuesta a clientes que no renovaron su póliza con previsora
62
Gráfico 6.
Compañía con la que contrató el seguro de automóviles
63
Gráfico 7.
Seguimiento de las quejas de la póliza de automóviles de marzo–abril
de 2008
64
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1. RAI (RESUMENANALÍTICO DE INVESTIGACIÓN)
78
ANEXO 2. FICHA TÉCNICA GRUPO FOCAL
85
ANEXO 3. FICHA TÉCNICA ENCUESTAS
86
ANEXO 4. Ficha Técnica promedio de quejas por producto de La Previsora S.A.
en enero, febrero y marzo de 2008
87
ANEXO 5. Ficha Técnica motivo de queja del desempeño y los niveles en cada
servicio de la póliza de automóviles en los meses de enero, febrero y
marzo de 2008...
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