PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA



INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
ESCUELA DE NEGOCIOS BARRIO UNIVERSITARIO
CARRERA INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN FINANZAS





PROYECTO DE TÍTULO




“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA”



PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIEROEN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN FINANZAS




ALUMNOS:
Monje Barros, Iván.
Ruiz Moreno, Nicolás.Zúñiga Torres, Marjorie.




PROFESOR GUÌA:

Quezada Pavez, Pablo



Santiago, Octubre de 2013
Dedicatorias y agradecimientos.

La presente tesis está dedicada con mucho cariño y esfuerzo a mi familia, especialmente a mis padres que me apoyaron en todo momento. Me entregaron su apoyo y fuerzas para seguir adelante siempre dándome un consejo que pueda afectarme de manerapositiva en mi vida.

Los agradecimientos están dirigidos a los docentes que me formaron durante el periodo de mi carrera, a gerentes de empresas a las que pertenecí, ya que ellos me entregaron conocimientos más prácticos y experiencias de vida en los cargos relacionados con esta carrera.

Monje Barros, Ivan.


Con unas breves palabras y letras dedico el siguiente informe a las personasque me apoyaron en este nuevo proceso. Mi madre que es un pilar fundamental en mi persona y mi familia completa que siempre están entregando energía, entusiasmo y optimismo.

También a cada uno de los docentes que se tomaron el tiempo para explicar y dedicarle un tiempo a cada uno de los estudiantes que necesitaban el apoyo de ellos, demostrando su lealtad y compromiso a la educación, a miscompañeros que estuvieron conmigo estos dos años apoyándome, acompañándome en el proceso que está llegando a su fin.

Ruiz Moreno, Nicolas.


La presente tesis está dedicada a mi familia, especialmente a mis padres, quienes fueron un pilar fundamental para mí, entregándome su apoyo incondicional durante el proceso de formación profesional que decidí emprender, por darme ánimo en las situacionesdifíciles y alentarme a seguir hacia delante y no rendirme en el camino.

Los agradecimientos están dirigidos hacia los docentes que me formaron a lo largo de la carrera, por entregar los conocimientos adquiridos durante este proceso y realizarlo con dedicación y profesionalismo.

Zuñiga Torres, Marjorie.


Índice de contenidos.

Resumen ejecutivo. 7
I PARTE 8
1. Introducción. 8
1.1.Objetivos, Alcances y Limitaciones. 9
1.1.1. Objetivo General. 9
1.1.2. Objetivos Específicos. 9
1.1.3. Alcances y limitaciones. 9
1.2. Marco teórico. 10
1.2.1. Cobranzas. 10
1.2.2. Políticas de cobranza. 11
1.2.3. Outsourcing: 11
2 PARTE 12
2.1. Presentación de la empresa. 12
2.1.1. Descripción. 12
2.1.2. Misión. 13
2.1.3. Visión. 13
2.1.4. Propuesta de Valor. 13
2.1.5. Política deCalidad. 13
2.1.6. Descripción de productos y servicios. 17
2.2. Problemática de la empresa. 18
2.3. Análisis estratégico. 18
2.3.1. Análisis FODA. 18
2.3.2. Análisis del mercado. 20
2.3.3. Cadena de valor. 22
3 PARTE 25
3.1. Procedimiento de cobranza actual 25
3.1.1 Objetivo. 25
3.1.2. Alcances y responsables. 25
3.1.4. Definiciones. 26
3.1.5. Descripción de procesos. 26
3.1.6.Registros. 28
3.2. Análisis de incidencias y no conformidades. 31
3.2.1. Análisis de incidencias. 31
3.2.2. Ejemplo de Incidencia. 34
3.2.3. Análisis de no conformidades. 35
Ilustración N° 7: Registro de no conformidad. 36
3.2.4. Ejemplo de no conformidad. 41
3.3. Acciones correctivas al proceso de cobranzas. 42
3.3.1. Capacitación. 42
3.3.2. Mejoramiento al sistema de ERP: 43
3.3.3.Descripción de cargos: 46
Conclusiones 48
Bibliografía 49













Índice de Figuras.

Ilustración N° 1: Organigrama Plana de Gerencia. 15
Ilustración N° 2: Organigrama área de administración y finanzas. 16
Ilustración N° 3: Análisis de las 5 fuerzas del mercado. 22
Ilustración N° 4: Cadena de valor. 24
Ilustración N° 5: Diagrama de procesos. 30
Ilustración N° 6: Planilla...