Propuesta De Mejoramiento Servicio Al Cliente

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE RESPECTO AL PQRF (PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y FELICITACIONES) DE LA EMPRESA PROCAR INVERSIONES S. EN C.S













PRESENTADO POR

CARMEN ROSA FLOREZ GUTIEREZ




















FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION





TABLA DE CONTENIDO

Pág.1. El problema……………………………………………………………………. 4
1.1 Planteamiento………………………………………………………………. 4
1.2 Formulación y sistematización…………….……………………………….. 5
1.2.1 Formulación………………………………………………………………. 5

1.2.1 Sistematización……………………………………………………………. 5

1.3 Objetivos…………………………………………………………………… 6
1.3.1 General……………………………………………………………………. 6
1.3.2Específicos………………………………………………………………….. 6
1.4 Alcance y Limitaciones………………………………………………………. 7
1.4.1 Espacio…………………………………………………………………… 7
1.4.2 Población………………………………………………………………… 7
1.4.3 Tiempo……………... …………………………………………………….. 7
1.5 Justificación del problema…………………………………………………. 8
1.5.1 Empresarial………………………………………………………………. 8

1.5.2 Estudiantil……………………………………………………………….. 8

2. Marco Teórico………………………………………………………………. 9
2.1Antecedentes……………………………………………………………… 10
2. Bases teóricas……………………………………………………………… 11
2.3 Bases legales……………………………………………………………….. 12
3. Bibliografía…………………………………………………………………. 13



















1. EL PROBLEMA






1.1 PLANTEAMIENTO





La empresa PROCAR INVERSIONES S. EN C.S identificado con el NIT 800.248.806-7, netamente Norte santandereana,nace en la ciudad de San José de Cúcuta, en septiembre de 1981 bajo la razón social LUBRICAR, “Lubricantes Carlos Ropero”, nombre de su fundador y gestor principal. Distribuidor de Liquido para frenos, llantas de todo tipo para motos, automóviles, camionetas, buses, cargadores, montacargas, etc. Lubricantes para cual tipo de carro y moto, Filtros de: Aire, Aceite y Combustible. En el último año hapresentado la siguiente problemática al realizar las encuestas del PQRF (Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones ) que se realiza el día martes y jueves de la segunda semana, da como resultado que un minino del 15% de clientes se queja acerca de la asesoría del personal.




La problemática descrita anteriormente se presenta principalmente por la falta de disponibilidad de inventariosen la línea de filtros de aire y inyección para vehículos nuevos que ocasiona que en la asesoría halla falta de conocimiento en cuanto a los filtros, lo que ocasiona que el asesor no le pueda suministrar toda la información acerca del producto que desea al cliente. De seguir presentándose la anterior situación a la empresa podría comenzar a tener mala imagen de la empresa con los clientes,disminución de las ventas causa de la mala imagen, recorte del personal por no poder pagar el salario, un posible cierre por no ingresar capital a la empresa. Para evitar que la empresa PROCAR INVERSIONES S. EN C.S. pueda verse afectada por esta problemática se propone: realizar una propuesta de mejoramiento a los asesores comerciales.









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1.2 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN1.2.1 FORMULACION

Cuáles son las estrategias o acciones que se deben implementar para mejorar el Servicio al Cliente, en la Empresa PROCAR INVERSIONES S. EN C.S



1.2.2 SISTEMATIZACION



• Como sabemos que está fallando el servicio al cliente en la empresa PROCAR INVERSIONES S. EN C.S

• Que podemos hacer para comparar como maneja el servicio al cliente la competencia respectoa nuestra empresa.

• Cuál es el plan a seguir para mejorar el servicio al cliente en la empresa.




















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1.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO



1.3.1 GENERAL


Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio al cliente respecto al PQRF (Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones) de la empresa PROCAR...