Propuesta de solución al caso El Chinito Veloz

El Chinito Veloz, es una empresa fundada en Guatemala en 1992 por el Ingeniero Pablo Mena junto con su esposa en hijos, iniciando como un pequeño restaurante de comida rápida a domicilio. Esta empresa surge como una idea en un viaje familiar a Estados Unidos al ver la forma en que se sirve la comida china: en cajas de cartón. Su esposa la Sra. Lorena de Mena era la Administradora de ElChinito Veloz y Cindy Mena, su hija como encargada del área de Producción y Mercadeo, y creadora de la caja contenedora del producto
Esta empresa contaba con un equipo de trabajo conformado por 120 colaboradores, alrededor de 40 motocicletas para proporcionar servicio a domicilio y contaba con procesos estandarizados para la elaboración de los alimentos contando con manuales de operación y un centro deproducción, éste último con la función de procesar las materias primas enviándolas en porciones estandarizadas a las tiendas para su preparación final. Esta familia emprendedora está comprometida con la calidad de sus productos, teniendo como compromiso el satisfacer el apetito de sus clientes entregando su “cajita” todavía humeando. De igual manera, su compromiso para ofrecer productos de la másalta calidad conlleva a proporcionar entrenamiento a todos sus colaboradores desde la cocina, de este modo, “incluso una cajera sepa lo que le está ofreciendo al cliente”
El Chinito Veloz había sido pionera en su campo, abarcando un 7% del mercado guatemalteco en comida rápida. El Sr Mena, al presentar los estados financieros del último año (1999) se da cuenta de que su negocio, tras siete añosde operación habiendo aumentado sus utilidades de forma progresiva, comienza a reflejar una disminución en las mismas. Tres de sus nueve tiendas que se caracterizaban por generar una parte importante en sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas. El Chinito Veloz utiliza el modelo de servicio FIFO (Primero en llegar, primero en salir) en horas de bajomovimiento los repartidores llevaban un máximo de un pedido y en horas pico hasta tres, esta norma tiene tres motivos: espacio en el cajón de despacho, tiempo entre la primer entrega y la última y para que todos los repartidores tuvieran las mismas oportunidades de entrega. El tiempo ofrecido para entrega al cliente final era de 30 a 35 minutos, sin embargo el 20% a 25% de los pedidos se entregaba en 50 a60 minutos, por lo que se ve reflejado en quejas de los clientes con respecto al servicio a domicilio.



De acuerdo con el modelo de toma de decisiones de Warren (2009), en la fase de situación, la información obtenida para la definición del problema del presente caso es una baja en la rentabilidad del negocio derivada de la información financiera obtenida de tres de sus nueve sucursales,sin embargo, se sostiene que las mismas tienen un alto grado de participación en los ingresos del Chinito Veloz, otro problema radica en la satisfacción del cliente en relación al tiempo de entrega de los pedidos con servicio a domicilio sobre todo en horas pico y el incremento en los fines de semana. La información recabada para la fase de inteligencia (Warren 2009) se presenta a continuación:Tres de los nueve restaurantes presentan perdidas, adicionalmente se reportan quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Los tres restaurantes que presentas pérdidas son los que tienen mayor venta y adicionalmente son los que venden en mayor porcentaje por servicio a domicilio como se muestra en la siguiente tabla:


Por la parte de los costos tenemos el siguiente esquemaAdicionalmente el costo por platillo es 69.7% sobre el precio de venta sin costo de entrega

Respecto a la capacidad de la operación, es decir la capacidad de responder se menciona en la siguiente tabla

Finalmente, la siguiente gráfica provee la demanda en horas pico (Rush hours), siendo estas de las 12 a las 14:30 horas por el día y de las 18 a las 20 horas por la tarde-noche. De igual...