“PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION EN CALIDAD DE SERVICIO, BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001, EN EMPRESAS DE COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO, CASO: ALMACENES LA REBAJA”







Contenido























Plan de Tesis
1. Tema de investigación
Propuesta de un modelo de gestión en calidad de servicio, basado en la norma internacional ISO 9001, en empresas de comercialización de productos de consumo masivo, caso: Almacenes La Rebaja.
2. Planteamiento del problema, formulación y sistematización del Problema
2.1 Planteamientodel problema.
La falta de calidad en el servicio entregado por parte de las comercializadores de productos de consumo masivo ha sido muy notoria por parte de los consumidores. Esto debido a la falta de inversión por un lado y también al poco conocimiento que tienen las empresas, del servicio entregado a sus clientes, estas conocidas como brechas.

En este caso particular de Almacenes la Rebajaesta falta en el servicio es muy notoria.
La falta de calidad en el servicio entregado por esta empresa, ha sido un factor determinante para la baja en las ventas y el descontento de sus clientes.
Se reciben a diario quejas por la falta de preparación de los empleados en el momento de atender y asesorar a sus clientes respecto a los productos.
Debido a esto se ha visto afectado el negocio ensus ventas ya que la clientela ha optado por consumir productos de otros establecimientos o simplemente pagar un poco más y recibir una atención más personalizada.
Almacenes la Rebaja tiene varias fortalezas como son sus precios competitivos en el mercado y a su vez productos muy llamativos que se expenden en este mismo lugar.
El cliente hoy en día busca la variedad de productos dentro de unmismo establecimiento, debido a la facilidad y ahorro de tiempo al momento de la compra.
El establecimiento debido a la falta de atención y a la baja de ventas se ha visto forzado a bajar el número de pedidos y productos ofertados lo que ha hecho que el cliente busque otra alternativa al momento de decisión de compra.
Actualmente el establecimiento se mantiene con ventas regulares que aún sonrentables, pero en comparación con años pasados las ventas han sido bajas.
Por otra parte no solo los clientes externos se han visto afectados por estos problemas, si no que también los clientes internos, como son los mismos trabajadores que han expresado un cierto descontento debido a la falta de motivaciones y seriedad en ciertos aspectos por parte de la administración, lo cual ha llevado a quese desenvuelvan de una manera poco óptima al momento de desempeñar sus funciones.
Actualmente el área administrativa de este establecimiento se encuentra dirigida por una persona, la cual delega pocas funciones en el área de contabilidad y no se busca más personal que se encargue de las demás funciones como serían recursos humanos, área comercial, y finanzas.
El establecimiento se encuentra enuna etapa de re-organización de su área administrativa y debido a estos problemas se planea proponer una gestión de calidad en procesos y servicio al cliente.


2.2 Formulación del problema.
¿Es posible definir un modelo de Gestión de Calidad para Almacenes La Rebaja?
2.3 Sistematización del problema.
1. ¿Cuál es la situación actual en la entrega de servicios del sector privado?
2. ¿Cuál esla situación actual en cuanto al control de calidad en la entrega de servicios en empresas comercializadoras?
3. ¿Existe la posibilidad implementar normas de calidad en servicios para empresas ecuatorianas?
4. ¿Cómo afecta a las ventas y al local la percepción del servicio por parte del cliente?
5. ¿Cuál es la situación actual de Almacenes la Rebaja en cuanto a la entrega de servicios?
6.¿Cómo se beneficiara Almacenes la Rebaja con la implementación de un modelo de gestión de calidad?
3. Objetivo de la investigación
3.1 Objetivo general
Definir un modelo de gestión en calidad de servicio basado en la norma ISO 9001para Almacenes la Rebaja.
3.2 Objetivos Específicos
1. Proponer un modelo de gestión en calidad de servicio basado en la norma ISO 9001.
2. Proponer un modelo...