PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO DE LOS ESTANDARES DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETIA SIMÓN BOLÍVAR. SECTOR MAIQUETIA – ESTADO VARGAS.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNOLOGICO AMERICO VESPUCIO
CARACAS – LOS DOS CAMINOS













PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO DE LOS ESTANDARES DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETIA SIMÓN BOLÍVAR. SECTOR MAIQUETIA – ESTADO VARGAS.






TUTORESAUTORES
Carmen Hermo G
JUNIO, 2012
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del Problema
Se hace necesario el hecho de optimizar los procedimientos aeroportuarios con la finalidad de ahorrar recursos (tiempo ydinero) tanto a las aerolíneas como a los usuarios del transporte aéreo, además de mejorar los estándares de atención al usuario, tratándose de la atención directa con el cliente, como un proceso usado para la corrección de errores e inconvenientes para el cliente, con el motivo de corregirlos a la brevedad posibles para brindar un servicio (a nivel terrestre) excelente y crear satisfacción alusuario del transporte aéreo.
El servicio al cliente es el proceso primordial para relacionarse con el cliente, con la creación de un departamento de atención al cliente se está humanizando a la empresa aérea y se le está dando un rostro con el cual el cliente puede sentir que es escuchado, con la simple creación de este departamento se causa satisfacción al cliente, pero en un mundo tan competitivocomo el actual, tratándose de vuelos internacionales se debe hacer algo más que crear una recepción de quejas y propuestas, se debe contar con personal capacitado para la atención al usuario y que el departamento pueda mantener comunicación directa con la aerolínea y con cierta autoridad o una estrecha cooperación con las terminales aéreas y con la aerolínea en cuestión para poder resolver losproblemas de los pasajeros y no simplemente llenar un reporte cuando se habla de las quejas.
A demás de la atención de las quejas el departamento de atención al usuario, ese departamento es uno de los más ambiciosos de las líneas aéreas ya que siempre se está preguntando cómo mejorar, las aerolíneas ofrecen una amplia gama de servicios, el departamento de servicio al


cliente debe establecercuáles son los servicios más demandados o más deseados por el cliente, como lo establece Calderon Neyra en su monografía “Servicio al Cliente” (2002) refiriéndose a los servicios: “Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da elconsumidor a cada uno.” (1) también deberá identificar los nuevos posibles servicios a ofrecer y jerarquizar los servicios de acuerdo al grado de importancia que establece el cliente a cada servicio.
El departamento de atención al público deberá buscar innovar en la empresa aérea sin descuidar los servicios de solución de problemas y la atención de las quejas, además del establecimiento de lacomparación con los competidores más cercanos y detectar verdaderas oportunidades y poder aprovecharlas y mejorar en comparación con la competencia.
Al momento de descubrir los nuevos servicios deseados por los usuarios se requiere establecer la cantidad y calidad que desean a través de buzones de sugerencias, números 800, sistemas de quejas y reclamos (electrónico y presencial), estos elementos van de lamano con los precios y costos, Entre los elementos básicos a tomar en cuenta en el servicio al usuario se encuentran el contacto cara a cara o presencial, a través del receptor del usuario, el cual debe ser una persona altamente capacita en cuanto a la atención al cliente, la relación con el cliente, que hace referencia a la interacción entre el cliente y el personal de la aerolínea, la...