Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte publico de “sol y mar” s.r.l de chiclayo

Tesis de administración — Document Transcript
1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración, denominada: PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: PERÚ 2009 1
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos profundamenteal Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la información necesaria para realizar la presente investigación. Así mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administración, Al Dr. JOSÉ GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la formación recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino Vargaspor asesorarnos en la elaboración de la presente investigación. Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecución de nuestra investigación. .
RESUMEN
La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca.La presente tesis se realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en laorganización de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en elmodelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.
Palabras clave: calidad, servicio,transporte público, modelo americano de la calidad de servicio.
Índice
Introducción 14
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática.
1.2. 16 1.2. Formulación del Problema. 17 1.3. Justificación. 18 1.4. Objetivos de la Investigación. 18 1.4.1. Objetivos General. 18 1.4.1. Objetivos Específicos. 19 1.5. Limitaciones de la investigación. 19 1.6. Empresa “Sol Y MarPimentel” S.R.L. 19
1.3. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio. 23 8
9. 2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming) 23 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 28 Modelo americano. 28 Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los 30 Gaps. Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 32 2.1.3. Teoría delas Expectativas. 34 2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. 37 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. 42 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. 52 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 3.1. Tipo de investigación. 55 3.2. Diseño de la investigación. 55...