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ÍNDICE
Glosario de términos
Relación de abreviaturas y siglas
Relación de tablas
Relación de gráficas
Relación de cuadros
Resumen
Abstract
Introducción

PÁGINA
i
iv
v
vi
viii
x
xi
xii

CAPÍTULOI.- GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Contexto general del turismo

1

1.1.1. Perspectivas para 2008

2

1.2. Problemática

9

1.3. Tema de investigación

11

1.4. Justificación

11

1.5. Pregunta de investigación

11

1.6. Objetivo general

12

1.7. Objetivos específicos

12

1.8. Características de investigación

13

1.9. Diseño de la investigación

131.10. Perfil de la población

14

1.11. Recolección de datos

15

1.12. Instrumento de medición

17

1.13. Variables

18

1.14. Operacionalización de variables

18

1.15. Propuesta de validación del instrumento

20

CAPÍTULO II.- CALIDAD TOTAL, CALIDAD EN EL SERVICIO Y MEJORA
CONTINUA

.

2.1. Antecedentes

21

2.2. Evolución del concepto de calidad

232.3. El concepto de calidad

24

2.4. Precursores de la calidad

24

2.4.1. Edward Deming

24

2.4.2. Kaoru Ishikawa

26

2.4.3. William Ouchi

28

2.4.4. Philip Crosby

29

2.4.5. Joseph M. Juran

30

2.5. Servicio

32

.

2.6. Calidad en el servicio

33

2.6.1. Enfoque a los clientes

36

2.6.2. Parámetros para medir la calidad en el servicio

372.6.2.1. Elementos tangibles

37

2.6.2.2. Cumplimiento de promesas

37

2.6.2.3. Actitud de servicio

38

2.6.2.4. Competencia de personal

38

2.6.2.5. Empatía

38

2.6.3. Importancia

39

2.6.3.1. Un servicio de buena calidad

39

2.6.3.2. Un servicio de mala calidad

39

2.6.4. Atención al servicio

39

2.6.5. Calidad y productividad

43

2.6.6. Comomejorar una prestación de servicio

45

2.6.7. El cliente

45

2.6.7.1. Externos

46

2.6.7.2. Internos

46

2.7. Servicio al cliente

46

2.8. La satisfacción al cliente

46

2.8.1. Ámbito de la satisfacción

47

2.9. Mejora continua

48

2.9.1. Modelos para la mejora continua

48

2.9.2. Lineamientos para la mejora continua

52

2.9.2.1. Alcance

522.9.2.2. Referencia normativa

53

2.9.2.3. Definiciones

53

2.9.2.4. Conceptos Fundamentales

54

2.9.2.5. Gestión para la mejora de la calidad

56

2.9.2.6. Metodología para la mejora de la calidad

57

2.9.2.7. Herramientas y técnicas de apoyo

59

CAPÍTULO III.- TURISMO DE NEGOCIOS
3.1. Antecedentes históricos del turismo

61

3.1.2. Actualidad del turismo

62

3.2.Concepto

63

3.3. Tipo de turismo de negocios

64

3.3.1. Individual

64

3.3.2. Grupal

64

3.3.2.1. Congresos

65

3.3.2.2. Convenciones

66

3.3.2.3. Viajes de incentivos

67

3.3.2.4. Ferias y exposiciones

67

3.3.2.4.1. Industriales

68

3.3.2.4.2. Comerciales

68

3.4. Importancia del turismo de negocios

68

3.5. Clasificación de hoteles enMéxico

69

CAPÍTULO IV.- ESTUDIO DE CASO
4.1. Origen de la empresa

74

4.2. Características de la empresa

75

4.3. Filosofía

76

4.4. Estructura organizacional

76

4.5. Gerencia de división cuartos

78

4.5.1. Departamento de recepción

79

4.5.2. Funciones

80

CAPÍTULO V.- DISCUSIÓN DE RESULTADOS

5.1. Resultados

83

5.2. Discusión de resultados

935.3. Análisis de la situación actual

98

CAPÍTULO VI.- PROPUESTA DE MEJORA

99

6.1. Análisis de causalidad

99

6.2. Soluciones para superar causas raíz

101

BIBLIOGRAFÍA

111

ANEXO 1 Medición de la satisfacción del cliente

116

APENDICE 1 Programa Sectorial de Turismo

118

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Calidad: Es el conjunto de características que le confieren a...