PROTECCION AL CLIENTE FINANCIERO

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, QUEJAS, PROCEDIMIENTO PARA RESOLVERLAS
Concepto 2010047281-001 del 27 de julio de 2010.


Síntesis: Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte de los DCF. Caso en el que el Defensor del Consumidor Financiero solicita información a la entidad involucrada, y esta no brinda respuesta dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a lasolicitud. El DCF debe seguir el procedimiento indicado para los casos en que el incumplimiento de los plazos a su buen juicio sea reiterado tanto en la fase previa como en la posterior a la propia admisión de la queja. Es clara la obligación del DCF de poner en conocimiento de la SFC cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación para los fines de supervisión que se estimenpertinentes, evento en el cual la autoridad de supervisión adelantaría la respectiva actuación administrativa.


«(…) expone algunos aspectos relacionados con la Defensoría del Consumidor Financiero DCF, en el marco del Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, reglamentario de la Ley 1328 de 2009 en materia de procedimiento para la resolución de quejas o reclamos que debe seguirse por parte de losDCF, establecido en el artículo 5°, numeral 4 del Decreto 2281 mencionado, y específicamente sobre lo siguiente:

¿En caso de que el Defensor del Consumidor Financiero solicite información a la entidad involucrada, y esta no brinda respuesta dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la solicitud, qué procedimiento se deberá seguir?
-Se suspende el término?
-Se otorga respuesta parcial-No se otorga respuesta.

Sobre el particular, en primer lugar, es necesario poner de presente lo establecido en la norma en comento:

Artículo 5 Procedimiento para la Resolución de quejas o reclamos por parte de los DCF. (…) Numeral 4°. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o delconsumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

Así las cosas, si bien el numeral 4 en mención se refiere a la etapa previa a la admisión de la queja, el trámite que deberá seguir el DCF cuando la entidad vigilada no suministre respuesta dentro del plazo indicadotiene que ser analizado en su integridad teniendo en cuenta lo establecido en el numeral 6 (dos últimos incisos) del artículo 5° del Decreto 2281 de 2010 que establece el procedimiento para los casos en que la entidad vigilada no de respuesta a los requerimientos de los Defensores de los Consumidores Financieros una vez admitida la queja:

El plazo al que se hace referencia en el presente numeralse entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrenciareiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las...