Proteccion Al Consumidor Financiero

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, POLÍTICA Y SERVICIOS
Concepto 2008017789-001 del 29 de abril de 2008.
Síntesis: La política de protección al consumidor financiero de la SFC está enfocada, entre otros, a velar porque las supervisadas ofrezcan y garanticen un servicio con calidad, proporcionen elementos para lograr relaciones más seguras y equitativas, difundan información suficiente y clarasobre sus productos y servicios y los derechos y deberes adquiridos, atiendan las quejas con calidad y oportunidad y se identifiquen adecuadamente las quejas a efectos de permitir una acción preventiva. Visión general de funciones y servicios de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero.
«(…) solicita información relacionada con la atención al usuario de la Superintendencia Financierade Colombia (SFC).
En primer lugar agradecemos su deferencia por citar a nuestro país y especialmente a la SFC como modelo en el tema de atención al usuario; es sin duda un honor que compromete aún más nuestra responsabilidad como funcionarios públicos en el trabajo conjunto de protección a los consumidores financieros.
De otro lado y a fin de dar una visión general sobre nuestras labores, mepermito hacer algunos comentarios a continuación:
La Dirección de Protección al Consumidor Financiero:
Mediante el Decreto 4327 de 2005 se creó la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, dependencia adscrita directamente al Despacho del Superintendente Financiero de Colombia, asignándole diversas funciones de orden estratégico1, todas referidas a la protección del consumidor financiero ybajo el entendido que el tener reglas claras sobre la materia beneficia a todas las partes, siendo no solamente prioridad para los consumidores financieros, sino también interés de las entidades vigiladas y de la misma institución de control.
Complemento la referencia a las principales funciones atribuidas a la Dirección en cita con las siguientes:
• Formulación de políticas encaminadas a latutela de los derechos de los consumidores financieros
______________________
1 Dirección de Protección al consumidor Financiero:
1) Asesorar al Superintendente Financiero y los Superintendentes Delegados en temas relacionados con la protección de los consumidores financieros.
2) Proponer y coordinar la adopción de políticas y mecanismos para asegurar la protección a los consumidoresfinancieros.
3) Proponer y monitorear el cumplimiento de las directrices para la supervisión de las entidades supervisadas en materia de atención al público, así como de las funciones de sus defensores del cliente, mantener informado al Superintendente Financiero, y hacer las respectivas recomendaciones.
• Acciones relacionadas con la debida atención de los clientes o usuarios, la administración de quejasy sistemas de contacto,
• Diseño y desarrollo de programas educativos dirigidos a los consumidores financieros,
• Seguimiento a las campañas publicitarias que adelanten las entidades vigiladas
• Monitoreo al cumplimiento de las funciones del Defensor del Cliente, como vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución, quien también conoce y resuelve las quejas individuales queestos últimos presenten a su consideración 2
Así, la política de protección al consumidor financiero de la SFC está enfocada entre otros a velar porque las supervisadas ofrezcan y garanticen al consumidor financiero un servicio con calidad, proporcionen elementos para lograr relaciones más seguras y equitativas, difundan información suficiente y clara sobre sus productos y servicios y los derechosy deberes adquiridos, atiendan las quejas con calidad y oportunidad y se identifiquen adecuadamente las quejas a efectos de permitir una acción preventiva, mas que correctiva, basados en una efectiva retroalimentación con entidades, defensores del cliente y áreas de supervisión de la SFC en pro del consumidor financiero.
Medidas y acciones especificas:
• Atención personalizada: Creación de una...