Protocolo atencion telefonica

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Porqué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores,gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. |
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente •  El servicio se brinda en una forma poco profesional •  "He sido tratado como un objeto, no como una persona •  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez •  El servicio se prestó en formaincompetente con pésimos resultados •  La situación empeoró después del servicio •  "He sido tratado con muy mala educación" •  El servicio no se prestó en el plazo previsto •  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio •  Otras causas menores | 19 %
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31 % |   |
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981|
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamentetodas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque ladisminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos .

Imagine llamando a una empresa donde el saludo inicial lo haga pensar que está llamando a la casa del vecino, en lugar de a una empresa seria y responsable; este ejemplo es muy común porque las empresas no estandarizan sus procedimientos desde los mássencillos. ¿Que tal si todo el personal contesta de la misma forma de acuerdo a un estándar y con requerimientos mínimos que deben cumplir?, repercute en la imagen de la empresa para empezar.

En la mayoría de las ocasiones, el primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del teléfono, y si no respondemos de forma correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra empresa. Cuideesta primera impresión. Procure disponer de personal con una voz clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono. Hay que responder con seguridad a cualquier llamada, para dar la impresión de control total de la situación.
No se le olvide apuntar todos los recados, la memoria le puede fallar y un olvido puede costarle caro a su empresa.
La forma de responder una llamada enla empresa difiere ligeramente, de la particular. Lo habitual es responder con el nombre de la empresa seguido por "dígame". Por ejemplo: Cronis, dígame. Después de responder la llamada, se suele preguntar ¿Quién le llama? o ¿De parte de quién? Pero cuidado, personalmente la mejor opción es: "un momentito que voy a ver si está, ¿de parte de quién?", porque al contrario (diciendo primero de...