Protocolo de actuación comercial de servicio

Guía para la elaboración de
Protocolo de Actuación Comercial de Servicio
El siguiente protocolo tiene la finalidad de indicar como debe ser su conducta y el mensaje que debe expresar cuando este en contacto con una de nuestras visitas, usuarios y clientes.
Puesto _____________
Contacto normal o regular
Puesto - 01

Describe las conductas y diálogos que utilizará al interactuar con los clientes,en situaciones cotidianas, de su día a día.

Sec.
Qué Hacer
Qué Decir

1

Bienvenida

Permanezca atento a los Clientes que lleguen a la oficina para atenderles lo antes posible
Haga contacto visual con el Cliente
Salude usted antes que el Cliente (al solicitar la identificación llámelo siempre por su nombre).
Sonría.
Adopte una postura de disposición.




El siguiente por favor / próximo porfavor, (o el nombre del cliente si lo conocemos).
Buen día / buenas tardes, Doña María.
Bienvenido(a) al _________.

2

Identifique la necesidad del cliente
Demuestre interés.
Haga al Cliente preguntas aclaratorias y tome notas para demostrar su interés por él.
Escuche con atención.
Asegúrese de realizar las aclaraciones requeridas por el Cliente.


¿En qué puedo servirle, Doña María?
¿En qué le puedoservir?
¿Qué ______ desea el día de hoy Doña María
¿Puedo hacer algo por usted?
Si no le entiendo mal doña María, ¿usted quiere conocer el detalle de las últimas transacciones en su cuenta de ahorros?


3

Trate al cliente con amabilidad y deseo de agradar

Trátelo con cortesía.
Reciba o entregue al cliente contratos y documentos en forma ordenada.
En caso de entrega, asegúrese de que el clientesepa qué es cada documento y donde debe firmar.
Adapte su explicación al perfil de cada Cliente: edad, nivel cultural, profesión. No utilice tecnicismos.
Evite mostrar impaciencia.
Facilite los trámites a personas que puedan necesitar alguna atención especial: adultos mayores, mujeres embarazas, personas con discapacidad.




Claro que si, con mucho gusto.
Con gusto, permítame sus documentos(identificación, cheques, recibos, solicitudes, etc.) o aquí tiene el contrato y requisitos necesarios para …
Será un placer servirle.


4

Gánese la confianza del cliente

Efectúe las gestiones que solicita el cliente de manera ágil.
Si llegare a ser un trámite que requiriera ciertos días, comuníquelo certeramente.
Demuestre que conoce la operativa actuando sin dudas.
Ofrezca siempre al cliente unabuena imagen del Banco: si se produce algún problema, resuélvalo con discreción, sin hacer comentarios negativos.
Evite situaciones que puedan molestar a los clientes que esperan, como hacer tareas internas o mantener conversaciones privadas en su área de trabajo.
Respete el orden de espera, evitando que algún conocido pueda verse favorecido.
Si se produce alguna interrupción mientras atiende a uncliente, pídale disculpas y atiéndalo con rapidez.
Es importante que se comunique con el cliente en el plazo ofrecido…siempre cumpla el compromiso asumido ante el cliente.



Aquí tiene Doña María, ya procesé su solicitud o tomé nota de su gestión.
Don María, este trámite tomará (indicar plazo), plazo en que nos estaremos comunicando con usted.
Permítame verificar sus números de contacto, ya que susolicitud tomará (indicar plazo), plazo en que nos comunicaremos con usted, para informarle…
Doña María, en cuanto gestione todos los requisitos necesarios y el contrato, será un placer recibirle nuevamente, para culminar …



5

Pregunte si el Cliente requiere realizar algún otro trámite


¿Le puedo servir en algo más?
¿Se le ofrece alguna otra cosa?
¿Necesita realizar algún otro trámite?


6Identifique oportunidades de negocios

Aproveche el contacto con el cliente para comentarle sobre los productos en promoción. Si el cliente muestra interés, infórmele de manera detallada sobre el producto.





Doña María, veo que usted no tiene…
Si tiene tiempo le puedo proporcionar información de …

En caso de encontrarse en Caja:
Doña María, si tiene tiempo, podría atenderlo mi compañero en...