PROTOCOLO DE ATENCI N AL PERSONAL

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL PERSONAL

El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad, en los asuntos públicos o privados. La cortesía es a la vida privada lo que el protocolo es a la vida empresarial. Hacer contacto visual con la ciudadana o ciudadano desde el momento en que se les acerque. Los Protocolos y responsabilidades de atención al clienteSaludar a la ciudadana o ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos (as) que saluden primero. Ejemplo: buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué puedo servirle. Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano o ciudadana, con untrato cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano o ciudadana. En ese momento ser un asesor. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso se registrará en el formato correspondiente. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio. Al despedirse, agradecer al ciudadano ociudadana el haber recurrido a la Policía Nacional para resolver su problema y si se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que manifiesta más seguridad. Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al ciudadano.
PROTOCOLO ATENCIÓN TELEFONICA
Además de saludar en el contacto visual el Contestar el teléfono antes del tercer timbre Saludar a quien llama de lasiguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio al ciudadano, “buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?” Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusivesin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y contundentes . Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar en el formato correspondiente .Dar al ciudadano o ciudadana una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la Comunicación . Hacer seguimiento de la informaciónsuministrada Telefónicamente hasta que se le dé respuesta al ciudadano




PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL
Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía, como mecanismo eficiente y reservado. Losoperadores reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación. El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la información sea suficiente, o si no, se le solicita por el mismo medio al ciudadano la ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o peticiónpresentada, la cual se registra en el formato correspondiente. El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el sistema, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta al ciudadano y se comunica por el mismo medio e informando el trámite dado a la solicitud o respuesta de la misma. Esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al registro.En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional, así: Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar. Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su lectura e interpretación en...