Protocolo de atencion telefonica
Páginas: 7 (1581 palabras)
Publicado: 26 de marzo de 2012
Protocolo de atención telefónica:
Tono de voz
El tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significadote las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón.
Inflexión y nivelNote como el mensaje de una pregunta cambia su significado cada vez que se lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al fina de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivelo volumen de su voz sube.
Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes
Elija las palabras adecuadas
La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir la misma cosa utilizando varias palabrasdistintas.
Hágalo de una manera sencilla
Las diferencias sutiles del lenguaje pueden estar cargadas de significado. ¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sectorcarece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS (Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientesy es mejor no utilizarlos.
Acentúe lo positivo
Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones.
Tómese un momento...
Dé a las frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones. Las posibles respuestas aparecerán después
La investigación
Los investigadores han descubierto que una persona puede captar 500 palabras por minuto; sin embargo, la mayoría de la gente, en una conversación normal, dice una media de 125 a 150 palabras por minuto. Esto significa que el interlocutor medio sólo necesita prestar atención un 25% del tiempo, dejando el resto para lasdistracciones que suelen influir sobre la calidad de la atención que se presta cuando se está escuchando a alguien.
Lo que esto significa para Ud.
¿Qué significa esto para aquellas personas que prestan un servicio? Muy simple. Que interesarse de una manera auténtica por sus clientes requiere que tome Ud. Un papel activo. No signifique que Ud. Monopolice la conversación o abrume a sus clientes concantidades ingentes de palabras. Puede demostrar su interés por aquello que están diciendo haciendo uso de unas pocas y sencillas técnicas que le mantendrán activamente implicado en la conversación.
Técnicas para escuchar activamente
Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)
Repetir los puntos más importantes
Sonreír (aun a traves del telefono)
Buscar información adicional
Nointerrumpir
Tomar notas
asentir con aquiescencia
Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a través de su voz, debido a que los mensajes enviados por teléfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan sólo un 10% sobre las palabra utilizadas.
Impresiones telefónicas
Lo único que hace falta para formarse una opinión sobre la calidad del servicio que le están...
Tono de voz
El tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significadote las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón.
Inflexión y nivelNote como el mensaje de una pregunta cambia su significado cada vez que se lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al fina de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el nivelo volumen de su voz sube.
Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes
Elija las palabras adecuadas
La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir la misma cosa utilizando varias palabrasdistintas.
Hágalo de una manera sencilla
Las diferencias sutiles del lenguaje pueden estar cargadas de significado. ¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores<? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo. Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas. El argot propio de su sectorcarece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS (Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientesy es mejor no utilizarlos.
Acentúe lo positivo
Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones.
Tómese un momento...
Dé a las frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones. Las posibles respuestas aparecerán después
La investigación
Los investigadores han descubierto que una persona puede captar 500 palabras por minuto; sin embargo, la mayoría de la gente, en una conversación normal, dice una media de 125 a 150 palabras por minuto. Esto significa que el interlocutor medio sólo necesita prestar atención un 25% del tiempo, dejando el resto para lasdistracciones que suelen influir sobre la calidad de la atención que se presta cuando se está escuchando a alguien.
Lo que esto significa para Ud.
¿Qué significa esto para aquellas personas que prestan un servicio? Muy simple. Que interesarse de una manera auténtica por sus clientes requiere que tome Ud. Un papel activo. No signifique que Ud. Monopolice la conversación o abrume a sus clientes concantidades ingentes de palabras. Puede demostrar su interés por aquello que están diciendo haciendo uso de unas pocas y sencillas técnicas que le mantendrán activamente implicado en la conversación.
Técnicas para escuchar activamente
Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)
Repetir los puntos más importantes
Sonreír (aun a traves del telefono)
Buscar información adicional
Nointerrumpir
Tomar notas
asentir con aquiescencia
Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a través de su voz, debido a que los mensajes enviados por teléfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan sólo un 10% sobre las palabra utilizadas.
Impresiones telefónicas
Lo único que hace falta para formarse una opinión sobre la calidad del servicio que le están...
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