PROTOCOLO DE BUCKMAN

PROTOCOLO DE BUCKMAN
Normalmente, cuando uno piensa en una presentación, se imagina a sí mismo ante una audiencia a la que deslumbra con su conocimiento. Se ve terminando la ponencia y recibiendo aplausos y agradecimientos de los oyentes por compartir semejante tesoro intelectual con ellos.
Sin embargo, hoy en día, con la situación económica que estamos viviendo, es más que frecuente tener queplantarse ante un auditorio para comunicar malas noticias. Seguramente, la más habitual, es notificar a la plantilla de una empresa la inminencia de un ERE que les afectará de lleno.
Cuando pensamos en este tipo de presentaciones desaparece el glamour y nuestras visiones de éxito. En su lugar, el temor a ser rechazado e increpado toma fuerza en nuestra mente y nos asalta un mar de dudas.
¿Cómovan a encajar la noticia? ¿Hay algo que yo pueda hacer para que el impacto no sea tan grande? ¿Qué nivel de detalle debo darles?
En definitiva,
¿Cómo debemos comunicar malas noticias de forma efectiva?

Seguramente, el contexto en el que se debe comunicar malas noticias con mayor frecuencia es en medicina. Los profesionales de la salud deben comunicar constantemente a los pacientes losdiagnósticos de sus enfermedades. Y eso incluye aquellas enfermedades incurables o terminales.
Es por eso que he investigado cómo se aconseja comunicar malas noticias a los médicos y he intentado trasladarlo a cualquier ámbito en general. Evidentemente existen algunas diferencias importantes. Mientras que los médicos se comunican con sus pacientes uno a uno, en las empresas se acostumbra a convocar a todala plantilla de golpe para explicar un ERE. Pero a pesar de esas diferencias, hay ciertos aspectos que pueden ser de igual aplicación.
En salud existe un protocolo de actuación creado por el oncólogo Robert Buckman que responde a las siglas SPIKES. Este protocolo consiste en 6 pasos que se aconseja seguir para comunicar malas noticias.

1.- CONFIGURACIÓN DE LA PRESENTACIÓN

Según Buckman, esimportante tener en cuenta la privacidad del lugar. Por ejemplo, si las malas noticias sólo afectan a una parte de un grupo, podría ser una buena idea hacer una presentación privada sólo a la parte afectada, y otra informativa al resto.
Además, es importante gestionar correctamente el tiempo y las interrupciones. Durante el tiempo que dure la presentación, tu audiencia será lo más importante.Debemos mostrarnos tranquilos y deben tener la sensación que les vas a dedicar todo el tiempo que haga falta. Por eso es importante reservar un buen rato para el turno de preguntas y respuestas. Intenta eliminar también cualquier posible causa de interrupción: llamadas de teléfono, mensajes del móvil, visitas, etc…
También conviene disponer la sala de manera que podamos mantener el contacto visualcon nuestra audiencia. Puede resultar incómodo tener que mirar a los ojos de aquellos a quienes vamos a comunicar malas noticias, pero es fundamental recibir la información que el contacto visual nos brinda.
Es igualmente importante implicar a las personas indicadas para reforzar nuestro mensaje. No sería nada conveniente comunicar un ERE a los trabajadores sin la presencia del director generalde la empresa, por ejemplo.
2.- EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL OYENTE

Antes de empezar a informar es necesario saber cuánto sabe nuestra audiencia. En el caso médico es tan sencillo como preguntar al paciente, pero en grupos numerosos igual será necesario buscar otras maneras de recabar información. Saber los rumores que circulan puede ayudar a detectar informaciones falsas o inquietudesgenerales.
No podemos cometer el error de dar por sabidos ciertos detalles, porque una laguna informativa podría volverse en nuestra contra cuando vayamos a comunicar malas noticias.
3.- OBTENCIÓN DE LA INVITACIÓN DEL OYENTE

Este paso tiene interés en aquellos casos en los que puede haber una voluntad por parte de nuestro interlocutor de no conocer la mala noticia. En salud no es extraño...