Protocolo de entrega de pedido al cliente



ADMINISTRACIÓN DE LOGÍSTICA












Integrantes del grupo:

CALLAO – PERÚ
2012




PROTOCOLO EN LA ENTREGA DE UN PEDIDO


PROTOCOLO

“La regla ceremonial diplomática establecida por decreto o por costumbre”.1

También, se puede precisar como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos,rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

El término lo define el experto en protocolo Señor Vilarrubias con dos palabras: es una ciencia y un arte. Una ciencia que trata temas referentes a la diplomacia, la historia, la heráldica, etc. yun arte que trata de conjugar la armonía, la estética, el estilo, etc. El protocolo determina las normas que hay que seguir en un acto. Vilarrubias también sostiene que es la transcripción escrita de los usos, costumbres y tradiciones de un determinado país o territorio en fórmulas reglamentadas.

Aplicado a la empresa:
Protocolo son los códigos de comunicación y comportamiento externos de losempleados de la organización con las personas ajenas a ella (instituciones u otras empresas), en las relaciones laborales y sociales que puedan establecer con dichos organismos.2

1. ASPECTOS A CONSIDERAR:

Etiqueta en público:

No estamos solos en el mundo. Cuando salimos a la calle, nos tenemos que relacionar con otras personas, ya sea en una parada de autobús, en un comercio donderealizamos compras, en una oficina donde realizamos gestiones, cuando nos encontramos con gente conocida, etc. Veremos cómo saludar, cómo presentar, cómo ceder el paso en una puerta. etc. Son pequeños detalles a los que apenas prestamos atención pero que nos hacen la vida más fácil y agradable.

Vestuario, Imagen y Estilo


Presentaciones y saludos


Conversar Hablar


Códigos y Usos SocialesProtocolo y Etiqueta Social


2. FASES:

Toma de contacto inicial

Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
El tono de voz: habrá de ser intermedio.
El lenguaje: será sencillo, descriptivo,adaptado.
Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.
La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia.

El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludo tiene un granvalor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que, tratada deforma conveniente, pueda ser atendida. Debemos enfatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

Transmisión de la información

En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

Que se disponga de la información. En este caso se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando elvolumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la información.
Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactando con el centro, departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha...