Protocolo de investigacion

INSTITUTO TECNOLÓGICO

LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y/O USUARIO QUE ACUDE AL CENTRO DE CONSULTA Y COMERCIALIZACIÓN DEL INEGI EN MORELIA MICHOACÁN.

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN4
1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA5
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
2 OBJETIVO GENERAL7
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION 8
4 TIPO DE INVESTIGACIÓN 9
5 MARCO TEORICO 10
5.1 Definiciónde servicio 10
5.2 Definición de calidad en el servicio 11
5.3 Definición de cliente 12
5.4 Cuadro de las diez dimensiones de calidad del servicio 12
5.5 Enfoque de calidad de servicio 13
5.6 Sistemas de servicio al cliente 15
5.7 Casos prácticos de servicio al cliente 16
6 HORIZONTE TEMPORAL Y ESPACIAL 17
7 UNIVERSO Y MUESTRA 18
8 SUJETOS DE INVESTIGACIÓN 18
9 TÉCNICA ESTADÍSTICAUTILIZADA 18
10 HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN GENERAL 21
10.1 HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN ESPECÍFICAS 21
11 DEFINICIÓN DE VARIABLES INVOLUCRADAS 22
11.1 Variables independientes22
11.2 Variable dependiente22
BIBLIOGRAFÍA 23

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente, actualmente es de gran importancia debido a la dirección que el mercado ha dado a la comercialización de los servicios y latrascendencia que dicho servicio tiene como elemento importante en la diferenciación de las instituciones.
En el mercado de bienes y servicios se encuentran en competencia todos los sectores económicos. Un factor que genera la diferencia es el servicio que se brinda a los clientes, el cual, si es adecuadamente establecido y desarrollado se constituye en un elemento de competitividad.
Cuando los empleados secapacitan para convertirse en investigadores inmediatos del mercado, la organización obtiene una visión muy cercana del cliente, además que la mejora tiene un doble efecto, en cuanto al conocimiento del mercado y en cuanto a la motivación de los empleados.
Por tanto, un factor principal para lograr el éxito en cualquier organización es la medición de resultados, buscando que esta medición sesustente en indicadores que no solo atiendan a la calificación de los usuarios sino que proporcionen las herramientas de interés para mejorar el servicio al cliente.
Como usuarios de la información y dada la naturaleza del servicio público de información estadística y geográfica que el mismo INEGI genera, se hace menester conocer cómo estamos atendiendo a los clientes y/o usuarios que acuden alcentro de consulta y comercialización.
Como parte del estudio y análisis del tema a desarrollar, en el siguiente trabajo se proporcionarán los atributos con que se realizará la medición de la satisfacción del cliente y/o usuario que acude al centro de consulta y comercialización a través de la eficiencia en el servicio que se les proporcione.

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
El mercado de los jóvenes, delos niños y de los matrimonios jóvenes es una fuerza creciente en nuestra economía. Por otra parte, tanto partidos políticos como los negociantes están prestando gran atención al grupo de adultos. Por lo que debemos ajustar nuestros productos y servicios a grandes masas.
En las últimas décadas, el consumidor ha sido un personaje importante en la vida de las empresas, buscando las mejorescondiciones del producto servicio que va a adquirir; por eso es importante reconocer esta inclinación de los clientes y utilizarla Como elemento importante en el desarrollo de estrategias encaminadas a posicionar a la organización en el mercado
Lo anterior evidencia la atención que se presta a los diferentes mercados y a los factores humanos y monetarios.
(Bauman) Expresa la fundamental importancia delconsumo, como única justificación económica y social para la producción. Aunque, debido a la escasez de mercancías, a la dificultad de entender al cliente y la facilidad de medir la producción de una máquina, la mayoría de los economistas dedicaron su atención a la producción pero no al consumo.
En Estados Unidos, el interés, la importancia social y económica ha pasado de la producción al...