protocolo de investigacion
Páginas: 6 (1349 palabras)
Publicado: 6 de octubre de 2014
1. DATOS GENERALES
1.1. Título del proyecto
“Influencia del entorno laboral en la productividad del colaborador en las tiendas de la entidad financiera INTERBANK en la ciudad de Tacna, periodo 2014. “
1.2. Área de investigación
Gestión empresarial
1.3. Autor
1.4. Asesor
1.5. Institución donde se realiza la información
Banco Internacional del Perú(INTERBANK), ciudad de Tacna, provincia de Tacna, departamento de Tacna, Perú.
1.6. Entidades o personas con las que coordina el proyecto
Vladimir Potereyco, gerente asistente, tienda 340 INTERBANK.
José Antonio García, jefe de operaciones, tienda 340 INTERBANK.
1.7. Duración del proyecto
El proyecto tendrá una duración de 6 meses.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.Descripción de la realidad problemática
En la actualidad la rentabilidad de las empresas que se dedican a rubro de servicio a la población, dependen de un 95% del desempeño de sus colaboradores, sobre todo los que tiene contacto directo con clientes o usuarios porque de aquí empieza a surgir el contacto con la persona, es ahí donde se empieza a indagar toda la información de él, y en el casoque sea un usuario se convertirá en cliente, si ya es cliente se podrá satisfacer las necesidades que tenga o en todo caso se le dará las facilidades para poder llegar a satisfacerlas en un corto plazo.
En INTERBANK el servicio que brinda cada uno de los representantes financieros es la primera y hasta en ciertas ocasiones la única impresión que se lleva el cliente o aun no cliente al visitarla tienda, es ahí donde nace el contacto entre la entidad financiera y la persona que va a formar parte de ella. En los últimos meses las quejas por parte de los clientes han ido incrementando en 0.005% comenzando por el tiempo de espera en cola para ser atendido, hasta la atención que se le brinda en el módulo de atención al cliente, esto logra que el cliente logre percibir una errónea imagen dela entidad financiera y ponga obstáculos a la hora de intentar tener una relación con él.
No obstante el logro en las metas del panel de ventas perteneciente a cada colaborador y en conjunto a cada tienda, refleja el desempeño que se realiza en la tienda, que en el último trimestre se ha visto afectado debido a la atención que brinda cada representante financiero; si el cliente estando en colaya demuestra molestia o desconformidad con la intención, cuando llegue al módulo de servicio al momento que el colaborador ofrezca algún producto o servicio para él o tal vez trate de indagar acerca de las necesidades, gustos o preferencias del cliente lo único que conseguirá será una negativa ya que el cliente se encuentra molesto y lo manifestara en el contacto con el colaborador.
2.2.Delimitaciones de la investigación
2.2.1. Delimitación espacial
El presente proyecto de investigación se realizara en la tienda 339 ubicada en Plaza Vea Tacna, la tienda 340 ubicada la avenida San Martin en pleno centro de la ciudad de Tacna y la tienda 342 ubicada en la avenida Coronel Mendoza en frente del Mercadillo Bolognesi en pleno sector comercial de la ciudad de Tacna; estas tiendaspertenecen al canal 5 correspondiente a tiendas en provincias, seleccionando la provincia de Tacna como sede de estas tiendas.
2.2.2. Delimitación temporal
La recolección de datos destinados al presente proyecto de investigación se desarrollara en julio y setiembre del presente año 2014.
2.2.3. Delimitación conceptual
Se entiende por productividad como la medida de qué tan bien funcionael sistema de operaciones o procedimientos de la organización. Es un indicador de la eficiencia y competitividad de la organización o de parte de ella. La productividad es más imputada cuando el comportamiento del empleado no está constreñido o controlado por factores externos, que van a influir más en la productividad del empleado que su grado de satisfacción.
Por otro lado nos referimos a...
1. DATOS GENERALES
1.1. Título del proyecto
“Influencia del entorno laboral en la productividad del colaborador en las tiendas de la entidad financiera INTERBANK en la ciudad de Tacna, periodo 2014. “
1.2. Área de investigación
Gestión empresarial
1.3. Autor
1.4. Asesor
1.5. Institución donde se realiza la información
Banco Internacional del Perú(INTERBANK), ciudad de Tacna, provincia de Tacna, departamento de Tacna, Perú.
1.6. Entidades o personas con las que coordina el proyecto
Vladimir Potereyco, gerente asistente, tienda 340 INTERBANK.
José Antonio García, jefe de operaciones, tienda 340 INTERBANK.
1.7. Duración del proyecto
El proyecto tendrá una duración de 6 meses.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.Descripción de la realidad problemática
En la actualidad la rentabilidad de las empresas que se dedican a rubro de servicio a la población, dependen de un 95% del desempeño de sus colaboradores, sobre todo los que tiene contacto directo con clientes o usuarios porque de aquí empieza a surgir el contacto con la persona, es ahí donde se empieza a indagar toda la información de él, y en el casoque sea un usuario se convertirá en cliente, si ya es cliente se podrá satisfacer las necesidades que tenga o en todo caso se le dará las facilidades para poder llegar a satisfacerlas en un corto plazo.
En INTERBANK el servicio que brinda cada uno de los representantes financieros es la primera y hasta en ciertas ocasiones la única impresión que se lleva el cliente o aun no cliente al visitarla tienda, es ahí donde nace el contacto entre la entidad financiera y la persona que va a formar parte de ella. En los últimos meses las quejas por parte de los clientes han ido incrementando en 0.005% comenzando por el tiempo de espera en cola para ser atendido, hasta la atención que se le brinda en el módulo de atención al cliente, esto logra que el cliente logre percibir una errónea imagen dela entidad financiera y ponga obstáculos a la hora de intentar tener una relación con él.
No obstante el logro en las metas del panel de ventas perteneciente a cada colaborador y en conjunto a cada tienda, refleja el desempeño que se realiza en la tienda, que en el último trimestre se ha visto afectado debido a la atención que brinda cada representante financiero; si el cliente estando en colaya demuestra molestia o desconformidad con la intención, cuando llegue al módulo de servicio al momento que el colaborador ofrezca algún producto o servicio para él o tal vez trate de indagar acerca de las necesidades, gustos o preferencias del cliente lo único que conseguirá será una negativa ya que el cliente se encuentra molesto y lo manifestara en el contacto con el colaborador.
2.2.Delimitaciones de la investigación
2.2.1. Delimitación espacial
El presente proyecto de investigación se realizara en la tienda 339 ubicada en Plaza Vea Tacna, la tienda 340 ubicada la avenida San Martin en pleno centro de la ciudad de Tacna y la tienda 342 ubicada en la avenida Coronel Mendoza en frente del Mercadillo Bolognesi en pleno sector comercial de la ciudad de Tacna; estas tiendaspertenecen al canal 5 correspondiente a tiendas en provincias, seleccionando la provincia de Tacna como sede de estas tiendas.
2.2.2. Delimitación temporal
La recolección de datos destinados al presente proyecto de investigación se desarrollara en julio y setiembre del presente año 2014.
2.2.3. Delimitación conceptual
Se entiende por productividad como la medida de qué tan bien funcionael sistema de operaciones o procedimientos de la organización. Es un indicador de la eficiencia y competitividad de la organización o de parte de ella. La productividad es más imputada cuando el comportamiento del empleado no está constreñido o controlado por factores externos, que van a influir más en la productividad del empleado que su grado de satisfacción.
Por otro lado nos referimos a...
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