PROTOCOLO DE LLAMADA

NORMAS CORTESIA TELEFÓNICA

Básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.
En una época como la actual, dominada casiexclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que "la primera impresión es la que cuenta".

ACTIDUDES AL TELEFONO:
Positiva
Negativa
Sonrisa
Falta de tacto
Cortesía, tacto, atención
Desviación de problemas
Escucha activa
Escuchanegativa, pasiva o desinteresada
Interés de resolución
Agresividad
Interés por la persona
Impaciencia


CINCO NORMAS DE CORTESÍA PARA LLAMAR Y OTRAS CINCO PARA CONTESTAR AL TELÉFONO CORRECTAMENTE.

PARA LLAMAR:

Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.
Solicitar comunicación con la persona con laque deseamos hablar.
Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.
Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guion con los asuntos que no se nos pueden olvidar. Terminar la conversación amablemente.

PARA CONTESTAR

No demorar la contestación al interlocutor.
El auricularse coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.
Identificar a la persona con quién se está hablando.
Disculparse si hay que abandonar el teléfono.
No debemos ser los primeros en colgar.

TÉCNICAS Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:


AL CONTESTAR UNA LLAMADA

Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
Use en lo posible lasiguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 12:00hs : buenos días, de 12:00 a 19:00
Buenas tardes, y desde las 19:00 : buenas noches)

EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CLIENTE EN ESPERA
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en esperaNo disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
No deje a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.

AL TRANSFERIR UNA LLAMADA
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
Asegúrese de conocer el usodel teléfono para transferir llamadas
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
·Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por sunombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horarioen cual debe realizar el llamado
Describa en forma clara el mensaje
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.

AL TERMINAR UNA LLAMADA
Agradezca al cliente su llamada
En caso de ser necesario realice un seguimiento, informe al cliente
Confirme el teléfono para conectarse con él
Haga una pausa
Espere que el cliente corte antes que Ud.

USO DE...