Protocolo de referencia y contrareferencia

NUESTRO COMPROMISO ES DARLE EL MEJOR SERVICIO 

Protocolo de Atención  SERVICIO DE ADMISIÓN 
REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS 
 

ÍNDICE 

1.  2.  3.  4.  5.  6.  7. 
8.

Bienvenida      Aspectos a considerar en la atención    Referencia      Contrarreferncia  Contrarreferencia Administrativa  Contrarreferencia con Tratamiento Farmacoló‐ gico a largo plazo  Despedida del Asegurado  

2  3  4  6  7  8  10 

PROTOCOLO DE ATENCIÓN
REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS

Bienvenida del Asegurado 
 
1.  2.  3.  4.  Conserve el orden y organización de su lugar de trabajo. Despeje su escritorio y mantenga sobre éste  sólo el material que utiliza frecuentemente.  Establezca contacto visual con el asegurado, sonría. Salude deferentemente, preséntese indicando su nombre y demuestre interés por la otra persona.  Solicitar al asegurado que se identifique. Desde este momento diríjase al asegurado por su nombre.  Si  se  encuentra  ocupado  y  no  puede  atender  inmediatamente,  exprese  las  disculpas  pertinentes  y  manifieste el tiempo de espera.  Consulte al asegurado el motivo de su presencia. Ponga atención a lo que éste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, asienta para que el  asegurado perciba que está siendo considerado. Adquiera una actitud corporal acorde, sin distraerse  en otros asuntos. Mantenga una postura erguida.  Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. Aún cuando  le resulte complejo lo que el asegurado solicita, evidencie su disposición a apoyarlo e intentar resol‐ ver sus dudas o problemas. Con el propósito de corroborar lo que ha expresado el asegurado, repítale lo esencial de su mensaje.  De esa forma tendrá total certeza de cómo ayudarlo.  Señale las alternativas de solución y oriente al asegurado en el procedimiento a seguir.  Brinde el espacio para que el asegurado formule dudas e inquietudes. Sea preciso en sus respuestas y, de ser necesario, elabore preguntas específicas que le permitan ob‐ tener información concreta, aclarando así aspectos confusos. 

5.  6. 

7. 

8.  9.  10.  11.      

www.essalud.gob.pe

PROTOCOLO DE ATENCIÓN
REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS

Aspectos a Considerar en la Atención 
 
1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  11.  12.  13.  14.  15.  16.  17.  Ocúpese de su imagen personal, ofrezca una apariencia armónica y grata.  Mantenga una actitud de servicio.  Comprométase a entregar un buen servicio.   Si el asegurado se molesta, no lo tome como un asunto personal. Recuerde que su función es res‐ ponder a los requerimientos de éste y facilitarle los procesos.  De ser necesario, ofrezca disculpas.  Evite,  bajo  cualquier  condición,  entrar  en  discusión  con  el  asegurado,  concéntrese  en  el  problema mismo y la solución de éste.  No ponga en duda la palabra del asegurado.  Compórtese de forma diligente y eficiente, de esta forma evitará aglomeraciones.   En el trabajo, intente no dejarse influir por sus problemas personales o estado de ánimo.   Evite aquellas manifestaciones negativas o de desaprobación, verbales y corporales.  Asegúrese que el asegurado ha comprendido sus explicaciones.  Procure una correcta modulación y entonación de voz. Hable amistosamente.  No se precipite en sus respuestas, evite la impulsividad.  Diríjase al asegurado por su nombre y trátelo de “Usted”.  Evite transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario muéstrese seguro (a) y confiado (a).  En caso de no poder dar solución a las inquietudes del asegurado, remítalo a la Oficina de Atención  al Asegurado (OAS). Interésese y conozca lo que se realiza en otras áreas de su lugar de trabajo, esa información le será  útil  al momento de relacionarse con el asegurado. 

www.essalud.gob.pe

PROTOCOLO DE ATENCIÓN
REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS

Subproceso: Referencia  
Personal Involucrado  1.  2.  3.  4.  5.  Médico Tratante del Centro Asistencial de Origen.  ...