protocolo de servicio

PROTOCOLOS DE SERVICIO



PROTOCOLOS DE SERVICIO

Los protocolos de servicio son guías, acuerdos o normas de atenciones previamenteestablecidas que los servidores públicos ponen en práctica cuando interactúan con sus compañeros de trabajo o con el ciudadano – cliente que solicita un trámite o un servicio en alguna de las instalaciones o por los canales dispuestos para tal fin.
Losprotocolos se han organizado por canales de servicio debido a que éstos son los medios a través de los cuales los ciudadanos-clientes interactúan con la entidad y porque cada uno tiene particularidades que exigen actitudes y producen momentos de verdad específicos.
Los protocolos sirven para que los servidores de la entidad presten el servicio con unos
mismos parámetros y criterios. Además, unifican ycapitalizan la experiencia, y permiten
optimizar los recursos y la capacidad de respuesta institucional.
La forma como se presta el servicio proyecta la imagen de la DIAN. Por ello, es un
propósito institucional que desde el primer momento en que el ciudadano - cliente tiene
contacto personal, virtual o telefónico con los servicios que ofrece la entidad, se sienta
bien y perciba sudisposición para atender sus requerimientos. Esto incluye tanto a
quienes están de cara al ciudadano – cliente, como a quienes no lo están, porque todos
conformamos la cadena de prestación de servicios en la DIAN.


PROTOCOLO PARA LA ATENCION PRESENCIAL
Cuando el ciudadano-cliente acude a la DIAN, establece contacto con cualquier aspecto
de la entidad, y ese contacto genera una impresión positiva onegativa de la calidad de la
atención. Esto se denomina momento de verdad.
La representación grafica de esos momentos de verdad constituyen los ciclos de servicio.
A continuación visualizarán un ejemplo de ciclo de servicio de atención presencial. Este le
permitirá reconocer el inicio, desarrollo y cierre de la interacción con el ciudadano-cliente,
la cual es evaluada por la persona atendida apartir de los sentimientos de satisfacción o
insatisfacción que le produzca el servicio prestado.
Independientemente de si la atención al ciudadano – cliente se hace desde su oficina, un
punto de atención u otro lugar destinado para la interacción con el ciudadano-cliente,
existen factores que deben ser tenidos en cuenta para prestar un buen servicio.

En el lugar donde se ofrece laatención:

Verifique que esté limpio y ordenado.
Revise que estén disponibles los elementos y documentos necesarios para la atención.
Evite elementos distractores como radios, audífonos, revistas, fotos, adornos,
carteras, juegos, afiches, letreros o imágenes que contaminen visualmente el lugar
de trabajo.
Absténgase de destinar el escritorio para actividades como ventas o exposiciones
deproductos.
No consuma alimentos ni bebidas en el puesto de trabajo.
Guarde de manera organizada la papelería e insumos en los lugares destinados
para tal fin.
Archive diariamente los documentos.
Evite que la papelera se desborde de basura.

En el contacto inicial con el ciudadano-cliente:
Salude al ciudadano-cliente con una sonrisa (Buenos días, buenas tardes, buenas
noches).Establezca contacto visual y manifieste con la expresión del rostro disposición para atenderlo. Pregunte: ¿en qué le puedo servir?
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba al
ciudadano-cliente.


En la atención:
Pregúntele el nombre si en el contacto inicial no lo pudo precisar.
Trate a las personas como “señor” o “señora” . En lo posible, llámelaspor su
nombre.
Preste atención exclusiva.
Demuestre interés y actitud de atención para identificar claramente sus necesidades.
Póngase en el lugar del ciudadano; aprecie lo que él siente.
Espere a que el ciudadano-cliente termine de hablar antes de dar una respuesta.
No lo interrumpa ni le conteste de manera apresurada.
Hable despacio; vocalice bien y use un tono de voz...