Protocolo de tesis servicio al cliente en call center contactus culiacan

Universidad de Occidente

Unidad Culiacán

Licenciatura en Ciencias de la Comunicación

















Síntesis de la investigación.

: Clima laboral de los asesores de servicio al cliente en el Call center Contact-Us sección Culiacán.



Presenta:

Amador Obeso Aime Giovanna





Profe.:

Lic. Javier Fuentes PosadasCuliacán, Sinaloa a 29 de marzo de 2012.

Índice Pág.



CAPITULO I. PROTOCOLO.



1.2 Marco de referencia de la investigación…..…………………………………….4

1.2.1 Antecedentes……………………………………...……………………………..4

1.2.2 Marco teórico……………………………………..………………………….…..5

1.2.3 Marco conceptual………………………………………….……………….…….6

1.3Hipótesis……………………………………………………………………..………6

1.4 Metodología……………………………………………………………..……….....7



CAPITULO II. ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE.



INTRODUCCION………………………………………………………………………….8

2.1 Servicio al clientes……………….………………………………………………….15 2.1.1 ¿Qué es el servicio al cliente?....................................................................15

2.1.2 Empresas orientadas al clientes…………………………………………………152.2 Cliente…………………………………………………………..…………………….16

2.2.1 Niveles de satisfacción del cliente ……...………………………………………16 2.3 Servicio…………………………………………………………………………….…17

2.3.1 Elementos del servicio al cliente (telemarketing)… ……………………..……172.3.2 La importancia del uso del “teléfono” servicio al cliente para una organización………………………………………………………………………………20

2.3.3 Técnicas telefónicas………………………………………………………………26

2. Empleados………………………………………………………………………….…26

2.5 Formas de conservar clientes y empleados………………………..…………....27









CAPITULO III. RESULTADOS





3.2 Elección de losgrupos……………………….………..….…...……………………30

3.2.1 Características de los grupos seleccionas…….……………………..……..…31

3.3 Graficas……………………….………………………………………………………33

3.4 Análisis de resultados……………………………………………………….………40

3.5 Conclusiones………………………………………………………………………...41 Anexo: Encuesta.

Bibliografía































CAPITULO I. PROTOCOLO

1.1 Marco deReferencia

1.2.1 Antecedentes



- Ruano, J., 2004, Servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino final al salvador, esta tesis es importante para mi trabajo ya a pesar de estar hablando sobre una empresas relacionada con transportes habla claramente sobre el servicio al cliente y habla sobre el tema ampliamente,(http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3855.pdf). consulta 10 marzo de 2012.



- Giraldo, T., 2007, Modelo de Servicio al Cliente Orientado al Mejoramiento de la Imagen Corporativa para Empresas de Servicios, indica como el servicio al cliente ha ayudado a que las empresas puedan mejorar y crecer, ya que como el mismo trabajo lo menciona ya se han realizado escritos sobre empresas en particular este texto va dirigidoa cualquier empresa, (http://recursosbiblioteca.utp.edu.co/tesisdigitales/texto/658155G516m.html) consulta 10 marzo de 2012.



- Méndez, F., 1999, Servicio al Cliente, Esta tesis es importante ya no solo habla sobre lo que es el servicio al cliente sino también su evolución a través de las décadas de las 60’s, 70’s, 80 y 90’s, analiza a fondo el producto, elemento básicos en los cualesme basare para desarrollar mi tesis,(http://tesiuami.izt.uam.mx/uam/aspuam/presentatesis.php?recno=5852&docs=UAM5852.PDF) consulta 11 marzo 2012.







1.2.2 Marco teórico



Teoría de las necesidades des Maslow (1943)

La teoría de motivación de Maslow establece una jerarquía de necesidades, en la cual existen cinco series de objetivos: Necesidades...