Protocolo para atender una queja
Páginas: 4 (852 palabras)
Publicado: 3 de junio de 2015
Protocolo para atender una queja
En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante queeso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad. Claves para atender correctamente una queja
1 ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrará la motivación necesaria para resolver losproblemas de sus clientes.
Reconozca que los clientes son importante para la Universidad y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.
Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago unagradecimiento o una cara de felicidad.
2
TRANQUILICE AL CLIENTE
Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.
Déjelo hablar y no lo interrumpa.
No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.
Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”
3
ESTABLEZCA EMPATÍA
Para uncliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.
Utilice frases de contención como: “Comprendo cómose siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”
Sea o no culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.
4
OFREZCA DISCULPAS
Ofrezca unadisculpa en nombre de la universidad. En ocasiones esto es lo único que los clientes quieren.
No apunte con el dedo y no ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.
5
IDENTIFIQUE EL...
Protocolo para atender una queja
En efecto, aunque las quejas hablan mal de una empresa, permiten detectar anomalías y mejorar la calidad de los productos y servicios. Pero aún más importante queeso, representan una excelente oportunidad para demostrar a los clientes lo que valen, sorprenderlos con un proceso de resolución excepcional y fortalecer significativamente su nivel de lealtad. Claves para atender correctamente una queja
1 ADOPTE UNA ACTITUD POSITIVA
La actitud es la base del servicio. Sin una actitud positiva nunca encontrará la motivación necesaria para resolver losproblemas de sus clientes.
Reconozca que los clientes son importante para la Universidad y comprométase a hacer todo lo que esté a su alcance para deleitarlos, todos los días y en cada interacción.
Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero. Aprenda a disfrutar el hacer algo especial por los demás y recibir como único pago unagradecimiento o una cara de felicidad.
2
TRANQUILICE AL CLIENTE
Si el cliente está muy molesto será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira.
Déjelo hablar y no lo interrumpa.
No tome ninguno de sus comentarios de manera personal.
Enfatícele que su trabajo es “ayudarlo a encontrar una solución”
3
ESTABLEZCA EMPATÍA
Para uncliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos.
Utilice frases de contención como: “Comprendo cómose siente”, “Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros”
Sea o no culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.
4
OFREZCA DISCULPAS
Ofrezca unadisculpa en nombre de la universidad. En ocasiones esto es lo único que los clientes quieren.
No apunte con el dedo y no ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.
5
IDENTIFIQUE EL...
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