PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO
AL CLIENTE

CONCEPTO SERVICIO AL
CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre elcliente y el empleado y/o instalaciones
físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle una necesidad
o requerimiento.

VALORES DE LA CALIDAD Y
SERVICIO
• RESPETO A LA PERSONA

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•HONESTIDAD
RESPONSABILIDAD
ORDEN
CALIDEZ
HABLAR CON DATOS PRECISOS
ACTITUD DE MEJORAR
HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE

CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO
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1- Formalidad.
2- Iniciativa.
3-Disposición de servicio.
4- Don de gentes.
5- Colaboración.
6- Imaginación
7- Recursos.
8- Habilidad analítica.
9- Aspecto externo
10- Autodominio

NORMAS DEL BUEN SERVICIO
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Siempre resuelvalos malentendidos.
Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.
Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás.
Mire siempre a los ojos.
Dé la manoamablemente
Escuche con atención a cada persona.

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LOS SIETE PECADOS CAPITALES
DEL SERVICIO
Apatía
Salir Rápido de eso
Frialdad (indiferencia)
Descalificar
Ser mecanizado
Hacer todo por elmanual
Pasar la bola

QUE BUSCA OBTENER UN
CLIENTE CUANDO COMPRA
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Atención amable y personalizada
Buen servicio
Calidad por lo que paga
Entrega a domicilio
Cierta proximidadgeográfica
Horarios cómodos
Garantía

MANDAMIENTOS DE UN
EXCELENTE SERVICIO
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Rapidez
Actitud Positiva
Cortesía
Colaboración
Precisión
Iniciativa
Atención

COMO TRATAR A UN
CLIENTE MOLESTO
• Nocomprarse el problema
• No discutir.
• Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser
objetivo.
• Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.
• Poner buena voluntad y muchasimpatía
• Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).

SERVICIO QUE SE OFRECEN A
TRAVES DE LA LINEA DE ATENCION
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Atención servicio al cliente
Asesorías y soporte técnico
Agenda miento de...