Protocolo

Unidad 3 IMAGEN Y COMUNICACIÓN
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................69 1. IMAGEN CORPORATIVA E INSTITUCIONAL ...............................................................................................69 2. IMAGEN Y ESTILO PERSONAL..................................................................................................................71 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE ........................................................................................................................76 4. COMUNICACIÓN NO VERBAL Y VERBAL. ..................................................................................................78 5. COMUNICACIÓN ESCRITA..........................................................................................................................97

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INTRODUCCIÓN
Toda actividad humana se desarrolla a través de la comunicación ('intercambio de significados entre individuos a través de un sistema común de símbolos'); pero no podemos limitarnos a la comunicación sin tener en cuenta otro elemento fundamental: la persuasión('inducir, mover, obligar a uno con razones a creer o hacer una cosa'). En toda actividad empresarial existe, por tanto, un emisor o fuente que intenta influir en su receptor a través de la comunicación, con una intencionalidad persuasiva en la comunicación verbal y no verbal, al valerse de planteamientos de retórica. Nos centraremos en la comunicación de tres grandes organizaciones formales, a saber:instituciones, organismos representativos y empresas, haciendo hincapié en esta última, que es a la que propiamente se refiere este manual. Para una comunicación eficaz hay unas reglas esenciales y básicas: • • • • • Hacer preguntas. Hacer hablar. Escuchar con atención. Dejar hablar. No interrumpir. Ponerse en el lugar del otro. Captar sus problemas, deseos, necesidades. Empatizar. Captar las señales.Reaccionar a los gustos, actitudes, matices de voz, silencios. Retroalimentación. Hablar el mismo idioma. Adaptarse al nivel cultural del receptor y evitar utilizar jergas técnicas fuera de su alcance.

1. IMAGEN CORPORATIVA E INSTITUCIONAL
Las instituciones suelen entenderse como sistemas sociales que, a través de la utilización de recursos, actúan coordinadamente para conseguir los objetivospara los que fueron creados. Los organismos representativos son agrupaciones de personas, instituciones o corporaciones con intereses comunes, cuyo objetivo principal es conseguir beneficios para sus asociados. Las empresas, en cambio, suelen entenderse como grupos sociales creados con fines económicos y regulados por leyes, o como unidades socioeconómicas que producen bienes o servicios parasatisfacer las necesidades de una comunidad. La empresa es una comunidad de trabajo orientada hacia una producción socialmente útil, formada por elementos humanos y materiales, y creada por la necesidad de la sociedad de que alguien se responsabilice de proporcionarle los satisfactores que necesita para su subsistencia y progreso. Por su tipología, pueden ser industriales, comerciales o de servicio;pequeñas, medianas o grandes; sociedades anónimas o limitadas. Existen dos mercados donde las organizaciones están presentes, el "mercado del producto", que se identifica con facturación, cuotas, stocks o diversificación, y el "mercado de la comunicación", en el que las compañías se presentan como instituciones, al margen de sus respectivos sectores productivos de origen. La aparición, cada vezcon mayor asiduidad, de comunicados corporativos con formato de anuncio en los medios de comunicación escritos, en los que no se publicita ningún producto, sino que se habla de la propia organización, es un ejemplo claro de lo que está pasando: las organizaciones quieren asegurarse de que los mensajes institucionales o corporativos referidos a su propia identidad, afirmación o defensa, se...